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"Kundenorientierung ist, wenn man mit den Augen (Ohren, Herzen, Füßen) des Kunden durch die Welt geht."

 

(a)           Botschaft

Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein. Versuchen Sie Ihre Umwelt, Ihr Umfeld, Ihr Verhalten, Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Das ist die Perspektive, aus denen neue Produkte und Dienstleistungen entstehen und Sie dauerhaft im Markt bleiben. Das gilt natürlich auch für die interne Kundenbeziehung. Versetzen Sie sich in die Lage der Abteilungen, denen Sie Produkte, Informationen oder Dienstleistungen liefern. Versuchen Sie diese zu verstehen. Das können Sie täglich machen. Jeder von uns hat Kundenkontakt, wenngleich nicht jeder mit dem Endkunden. Aber dieser ist vertreten durch jeden, dem Sie Dienstleistungen, Informationen oder Produkte liefern, der Ihre Arbeit weiter bis zum Endkunden veredelt .

(b)           Leitfragen

Wer ist mein Kunde? Wer sind meine Kunden (Hier sind keine Marken, Firmenschilder oder Abteilungsbezeichnungen gemeint)? Welche Menschen sind das? Welche Funktion haben diese? Wie takten und leben diese? Und wie gehen diese durch die Welt? Was nehmen diese wahr? Wie beurteilen sie das, was sie wahrnehmen? Wie fühlt sich das an, dieser Kunde zu sein? Wer sind dessen Kunden? Und was braucht dieser, um bei diesen erfolgreich zu sein?

(c)            Anwendungstipps

Setzen Sich sich doch mal eine Stunde neben Ihren Kollegen „Kunde“ und schauen Sie ihm über die Schulter.

Lesen Sie mal Zeitung mit den Augen eines Kunden. Was nimmt dieser wahr? Welche Artikel liest er? Mit welcher persönlicher Resonanz? Welche der Informationen wirken sich auf das Geschäft Ihres Kunden aus?

Verfolgen Sie die Wertschöpfungskette Ihrer Dienstleistungen oder Produkte in Ihrem Unternehmen. Verfolgen Sie ein Formular, welches über Ihren Schreibtisch geht. Wo kommt es her? Wo geht es hin? Was machen die betroffenen Personen damit?

Begleiten Sie einen internen/externen Kunden einen Tag in seinem Arbeitsalltag, um ihn zu verstehen.

Fragen Sie Ihre internen/externen Kunden, denen Sie Informationen, Dienstleistungen oder Produkte liefern. Was hätte dieser gerne anders/mehr/weniger/gleich wie bisher. Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor, indem Sie sich vorher überlegen, was er/sie antworten könnte. Kündigen Sie ihm/ihr an, dass Sie sich derart auf das Gespräch vorbereiten.

(d)           Praxisbeispiele

Eine Werbeagentur, die Werbung für „Käse“ entwickeln soll, geht zum Bauern, schaut dem Melken zu, fährt mit dem Milchlaster mit, geht in die Molkerei, verfolgt dort den Produktionsprozess, verfolgt den Käse in das Lager bis zur Auslieferung an den Großhandel bis zum Einzelhandel und versucht zu verstehen.

Ein Verpackungshersteller geht mit den Augen des Kunden in den Supermarkt und versucht zu erfassen, was mit dem Kunden dort geschieht.

Eine Führungskraft kommt einen Tag als Gast in sein Unternehmen, um sich und die Mitarbeiter von außen zu betrachten. Er versetzt sich in die Lage der Mitarbeiter, die er dort wahrnimmt. Wie geht es diesen an diesem Arbeitsplatz mit dieser Arbeit?

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.