"Kundenorientierung ist, wenn das, was man tut, auch im Sinne des Kunden ist."

 

(a)           Botschaft

Sich täglich und immer wieder zu fragen, ob das, was man tut auch im Sinne des Kunden ist, ist das eine. Entsprechend im Sinne des Kunden zu handeln das andere. Oft sind es nur Kleinigkeiten, etwa, dass jemand gerne eine Excel-Tabelle hätte, man ihm aber aus Bequemlichkeit das Worddokument weiterleitet. Das jemand lieber per Telefon kommuniziert und wir wider besseren Wissens eine E-Mail senden. Wenn Sie diese Aufmerksamkeit beibehalten, so zu handeln wie es sich der Kunde wünscht, dann sind Sie auf dem guten Weg, für den Kunden ein wichtiger Partner zu werden. Und wenn die aktuellen Lösungen, die Sie als Unternehmen oder als Abteilung bieten, nicht die sind, die sich Ihr interner/externe Kunde erhofft, dann wird Ihr tägliches Bemühen, „das zu tun, was im Sinne des Kunden ist“, dazu führen, dass Sie den Sprung von einer Idee zu einer Innovation schaffen werden.

(b)           Leitfragen

Bereite ich Informationen für den Kunden so auf, wie dieser sie braucht? Diskutiere ich die Wünsche meines Kunden weg oder bleibe ich aufmerksam für dessen Wünsche? Bin ich offen für Anregungen und Kritik? Verhalte ich mich so, dass der Kunde Raum hat dafür und diese auch äußert?  Habe ich mich und meine Tätigkeiten derart optimiert, dass ich die vom Kunden gewünschte Qualität in einer Zeit liefern kann, die diesem einen Mehrwert bietet?

(c)            Anwendungstipps

(d)           Praxisbeispiele

• Negativbeispiel: Ein Gast einer Imbissbude will für seine Familie sechs Döner kaufen, jeder mit irgendwelchen Sonderwünschen. Die Verkäuferin diskutiert mit ihm, wie Döner zu bestellen sei, damit deren Arbeitsprozesse gut funktionieren. Beim Belag erklärt sie, dass eine andere Zusammenstellung des Belags besser schmecken würde und versucht den Käufer dafür zu überzeugen, die Zutatenliste zu verändern.
• Ein Hersteller für technische IT-Produkte stellt fest, dass seine Ware in erster Linie nicht der Endverbraucher kauft, sondern der Handwerker, der die Ware verbaut. Bei Betrachtung von dessen Arbeitsprozessen nimmt er wahr, dass dieser eine besondere Dokumentationspflicht hat und er alle Pläne der gekauften Ware händisch in dessen Technik-Dokumentation übertragen muss. Heute erhält der Handwerker die Pläne kostenlos im Download derart aufbereitet, dass dieser die Daten leicht in seine Dokumentation übertragen kann.
• Ein Virenscanner-Hersteller betrachtet seine gesamte Vertriebs- und Nutzerkette und optimiert seine Order- und Downloadprozesse, seine Support- und Rechnungsstellungsprozesse im Sinne eines jeden Beteiligten in der Wertschöpfungskette.
• Ein Mitarbeiter in einem Supermarkt legt nicht nur eine Plastiktüte auf das Band, sondern öffnet diese auch zuvorkommend und einfüllbereit.
• Ein Mitarbeiter im b2b-Vertrieb für Medizintechnikbedarf macht nicht nur Cross Selling nach Vorschrift, sondern empfiehlt zu jeder Ware verwandten Bedarf an weiteren Gütern im Sinne des Kunden.
• Eine Imbissbude für gegrillte Hähnchen beobachtet eine lange Schlange zu bestimmten Zeiten. Er gibt daraufhin seine Handynummer auf dem Wagen groß bekannt „Bestellen Sie Ihre Hähnchen vor“.  – In einer Bäckerei kann man seine Samstagsbrötchen bereits während der Woche kaufen. Am Samstag Morgen liegen die Brötchen in der Tüte mit Namen beschriftet auf einem Tisch zur Abholung bereit – ohne Schlangestehen. An der S-Bahn-Haltestelle Eschborn liegen an einem Zeitschriftenladen in Tüten verpackte Brezen in einem Korb. Mit jeder S-Bahn steigen jeden Morgen gleichzeitig hunderte von Menschen aus, nehmen sich die Brezentüte aus dem Körbchen und werfen ihre 60 cent in eine aufgestellte Kasse.
• Ein Mitarbeiter fragt seinen Chef regelmäßig, wenn er von diesem einen Auftrag erhält, wozu er die geforderten Daten braucht, um sie entsprechend aufbereitet liefern zu können.

 Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.