"Kundenorientierung ist, wenn man sich für den Kunden zuständig fühlt, statt ihn weiter zu leiten."

(a) Botschaft

Wenn Sie etwas von einem Kollegen oder einem externen Kunden gefragt werden, was nicht zu ihrem Aufgabenbereich gehört, dann können Sie „nein“ sagen und diesen weiterverweisen. Oder sie können mit diesem zusammen überlegen, wie dieser zur Lösung kommen und wer die Antwort wissen könnte. Machen Sie das Anliegen des Kunden hilfsbereit zu Ihrem Anliegen und fühlen Sie sich zuständig. Das gilt natürlich auch und insbesondere bei Anrufen von Kunden von außen oder im persönlichen Kontakt mit externen Kunden. Geschieht das zu häufig, dass Sie angesprochen werden zu Themen, die Sie nicht betreffen, so stimmt etwas mit den Prozessen und Strukturen in Ihrem Haus nicht. Gut dass die Anfragen bei Ihnen gelandet sind, weil Sie sich darum kümmern werden, dass zukünftige Kunden sich nicht mehr verlaufen, sei es per Telefon oder persönlich. Schicken Sie Ihre Kunden nicht mit neuen Kontaktdaten weiter, sondern behalten Sie den Kunden an der Hand und öffnen Sie ihm die Türen in seinem Sinne. Seien Sie dem Kunden ein Gastgeber, der diesen durch sein Haus geleitet.

(b) Leitfragen

Welche Anfragen kommen auf Sie zu? Von welcher Art von Kunden? Passiert das anderen Kollegen auch? In welchen Situationen befinden sich Ihre fragenden und suchenden Kunden? Gibt es dafür ein Muster?
Welchen Mehrwert können Sie dem Kunden bieten, welcher dem Kunden und Ihrer Firma in gleichem Maße einen erheblichen Mehrwert bringt und beiden zum Vorteil gereicht?
Kann sich ein Kunde bei Ihnen und in Ihrem Haus wohl fühlen, nachdem er „ersten Kontakt“ aufgenommen hat? Oder muss er immer wieder auf´s Neue Anlauf nehmen, für ihn fremde Menschen anzusprechen?
Gehen Sie doch mal als „Gast“ in Ihr Unternehmen. Was sieht ein Kunde? Was nicht? Mit welchen Anliegen kommt er auf Ihr Unternehmen zu? Wird er abgeholt? Wie geht es ihm?
Sammeln Sie die Art der Anfragen, die auf Sie zukommen und analysieren Sie diese mit Ihren Kollegen? Was müssen Sie, was wollen Sie optimieren?
Bitten Sie den Kunden, sich wieder zu melden, wenn er noch Fragen oder Anliegen hat. – Er wird dankbar sein, auch wenn er Sie vielleicht nie mehr anruft.

(c) Anwendungstipps

Stellen Sie sich vor, Sie gehen auf ein Unternehmen zu, per Telefon, E-Mail, persönlich oder brieflich. Und stellen Sie sich vor, es wäre wie ein Handschlag, von dem an Sie nie mehr in die unangenehme Situation kommen werden, eine fremde Tür selbst öffnen zu müssen. Stellen Sie sich vor, Sie würden durch das Unternehmen hofiert werden, so lange, bis Sie die Leistungen erhalten haben, die Sie brauchen. Und nun wechseln Sie die Perspektive: In welchen Situationen kommen (interne/externe) Kunden auf Sie zu? Wie greifen Sie dessen Anliegen auf? Und wie geben Sie den Kontakt weiter? Wie öffnen Sie Ihrem Kollegen/Ihrer Kollegin, Ihrem externen Kunden Türen, auch wenn Sie "nein" sagen und "nicht zuständig sind"?
Geben Sie Personen, deren Fragen Sie nicht beantworten können, Orientierung bei deren nächsten Schritten, oder knallen Sie im übertragenen Sinne die Tür zu?
Sprechen Sie mit Ihrer Abteilung über "Abgrenzung" und "nein-Sagen" und wie Sie ohne Kontaktabbruch hilfsbereit sein können, auch wenn Sie sich nicht zuständig fühlen.
Üben Sie mit Ihren Kollegen das "Weitergeben" von Kunden im 4-Augen-Kontakt wie auch beim Verbinden am Telefon. Trainieren Sie das im Rollenspiel. Wann fühlt sich der Kunde am wohlsten? Wann ist er gar überrascht und begeistert über Ihren Umgang mit ihm.
Beschäftigen Sie sich mit "Business-Etikette". Sie werden überrascht sein, wie klar die gesellschaftlichen Spielregeln sind zum Thema "Grüßen und Begrüßen" als auch beim gegenseitigen Vorstellen und Integrieren neuer Personen in bestehende Gruppen, wie etwa wenn ein Kunde telefonisch oder real "das Unternehmen betritt".

(d) Praxisbeispiele

Ein Kunde ruft bei Ihnen an, Sie nehmen sein Anliegen auf und verbinden den Kunden mit dem richtigen Ansprechpartner – nicht ohne vorher den Ansprechpartner das Anliegen zu nennen und dem Kunden zu erläutern, mit wem Sie verbinden. Das kann man natürlich auch im „Telefontraining“ einüben.
Ein Kunde geht in den Supermarkt und fragt einen Verkäufer nach bestimmten Produkten. Der Verkäufer geleitet den Kunden zum Regal statt ihn mit einer Wegbeschreibung abzuspeisen.
Ein Unternehmen lässt die Laufwege von Kunden und dessen „Suchprozesse“ analysieren, um diesem in der Folge das „Suchen“ zu ersparen und die Orientierung zu erleichtern.
Ein Mitarbeiter hat zunächst keine Lösung für den Kunden, verspricht dem Kunden aber sich darum zu kümmern und innerhalb der nächsten halben Stunde zurückzurufen, um ihm dann den richtigen Ansprechpartner zu nennen. Nach 10 Min. hat er diesen gefunden, ruft den Kunden an und verbindet den Kunden mit dem bereits vorbereiteten Kollegen.
Ein Kunde kam bei der Deutschen Telekom mit mehreren Hotlines nicht zurecht. Keiner fühlte sich zuständig, keiner konnte das technische Problem lösen. Der Kunde beschloss beim Vorstand anzurufen und landete (vermutlich) wieder in einem Callcenter, das sich aber „Vorstandsassistenz“ nannte. Man nahm sich dort Zeit, das Anliegen anzuhören. Man drückte sein Mitgefühl und sein Bedauern aus. Man entschuldigte sich. Der Kunde bekam einen konkreten Namen („Ich bin …, meine Telefonnummer ist …“) und einen konkreten Ansprechpartner („Ich bin jetzt zuständig für Sie und kümmere mich darum, dass sich innerhalb von 24 h jemand bei Ihnen meldet, der sich auskennt und Abhilfe schafft. Sollte dies nicht geschehen, melden Sie sich bitte wieder bei mir.“). Die Lösung wurde generiert. Die Ansprechpartnerin (kein Callcenter) meldete sich nach ca. 24 h nochmals und fragte nach, ob alles gelöst sei und ob noch ein Anliegen bestehe. Der Kunde erzählte dieses für ihn positive Beispiel des besonderen Umgangs viele Male und noch Jahre später.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.