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"Kundenorientierung ist, wenn das Bild von „der Kunde als König“ dem Bild „der Kunde als Partner“ weicht."

(a)           Botschaft

Es soll immer noch Firmen geben, die „Der Kunde ist König“ propagieren. Wollen wir hoffen, dass sie einen König haben, der sie gut behandelt. Und es gibt immer noch Firmen, die ihre Lieferanten als möglichst preisgünstige Befehlsempfänger haben wollen und glauben, dass es ihnen nicht nur kurzfristig, sondern auch langfristig Vorteile bringen würde. Wie motiviert diese Lieferanten wohl sind, sich für ihre Kunden einzusetzen? Was würde passieren, wenn eine Partnerschaft entstünde aus „Kunde“ und „Lieferant“? Was würde passieren, wenn beide langfristig denken? Was wäre, wenn „Win-Win-Denken“ nicht als eine strategisch propagierte Taktik genutzt würde, sich noch mehr Vorteile zu erwirtschaften? Was wäre wenn beide Seiten „gegenseitig mitfühlend“ handeln. Eine Partnerschaft bedeutet „in Beziehung stehen“. Als Partner macht man sich gegenseitig erfolgreich. Denken Sie langfristig und für das gemeinsame langfristige Wohl. Natürlich nicht blind. Partnerschaft bedeutet schließlich auch, dass man seine Partner sorgsam auswählt, sich um die Partnerschaft bemüht, dass sie wächst und gedeiht. Natürlich auch mit Einschränkungen. Schließlich kann man nicht mit jedem Bäcker, wo man mal ein Brötchen kauft, gleich eine „Partnerschaft“ aufbauen. Aber man kann die Denkweise mitnehmen – schließlich begegnet man sich immer zwei Mal im Leben.

Und diese Partnerschaft gilt natürlich auch für interne Kunden-Beziehungen. Über die eigenen Abteilungsgrenzen hinaus zu denken ist für den unternehmerischen Gesamtvorteil und die gemeinsamen Kunden. Partnerschaftlichkeit von Abteilung zu Abteilung bedeutet, gemeinsam das kurz-, mittel- und langfristige Wohl des gemeinsamen Unternehmens im Blick zu haben und sich gemeinsam für den Erfolg des Unternehmens, seiner Kunden und partnerschaftlichen Lieferanten einzusetzen.

(b)           Leitfragen

  • Wer liefert mir „Dienstleistungen“ oder „Produkte“ (intern wie extern)? Und wie reif ist die jeweilige gemeinsame Lieferanten-Kunden-Beziehung? Ist sie eine „Partnerschaft“ von beiden Seiten? Ist diese „Partnerschaft“ auch von außen wahrnehmbar, oder würden Außenstehende die Beziehung anders beurteilen? Bieten mir meine Lieferanten einen für mich erlebbaren Mehrwert? Machen sie mich erfolgreich? Liefern sie mir Energie? Wie sehr denken meine Lieferanten mit mir mit? Und wie sorge ich für die Stabilität und Ausgewogenheit der Beziehung mit meinen Lieferanten?
  • Wem liefere ich „Dienstleistungen“ oder „Produkte“ (intern wie extern)? Und wie reif ist die jeweilige gemeinsame Kunden-Lieferanten-Beziehung? Ist sie eine „Partnerschaft“? Von beiden Seiten? Schaffe ich es, eine Partnerschaft zu generieren und stabil zu halten? Ist diese Partnerschaft auch von außen wahrnehmbar? Biete ich meinen Kunden einen für sie erlebbaren Mehrwert? Mache ich meine Kunden erfolgreich? Liefere ich ihnen Energie? Wie sehr denke ich mit und für meine Kunden (voraus)? – Und wie sorge ich für Stabilität und Ausgewogenheit der Beziehung mit meinen Lieferanten?

(c)            Anwendungstipps

  • Visualisieren Sie Ihre Lieferanten und Kunden mit Pfeildiagrammen. Wer liefert, wer erhält Leistungen von Ihnen?
  • Schreiben Sie Ihre Kunden auch auf die Lieferantenseite und umgekehrt. Welchen Unterschied macht das?
  • Leiten Sie aus den o.g. Leitfragen Konsequenzen für sich und Ihre Organisationseinheit ab.
  • Laden Sie Ihre Kunden/Lieferanten zu einem Dialog über Ihre Einschätzung ein.

(d)           Praxisbeispiele

  • Von ex-BMW-Chef Pischetsrieder wird aus den 90er Jahren ein Zitat mündlich überliefert „50 % unserer Innnovationen werden bei unseren Lieferanten generiert, daher benötigen wir eine geringe Zahl von Lieferanten, mit denen wir eine langfristige Beziehung gemeinsam gestalten können.“
  • Die PKW-Entwicklung von Daimler lud ihre externen Coaches und Trainer einmal pro Jahr zum Dialog über Unternehmenskultur und Unternehmensentwicklung ein. Diese Einbindung bindet die externen Partner, motiviert diese ihre Ideen und Beobachtungen dem Konzern zur Verfügung zu stellen und schwört diese auf ein gemeinsames Ziel ein.
  • Die PKW-Entwicklung des Automobilzulieferers Brose, lädt ihre externen Personal- und Organisationsentwickler zu einer gemeinsamen Konferenz ein, informiert diese über Konzernentwicklung und aktiviert diese zur gemeinsamen Weiterentwicklung der Personal- und Organisationsentwicklung des Konzerns.
  • Eine mehrfach preisgekrönte Werbeagentur in München trifft sich jedes Jahr mit jedem ihrer Kunden zu einem gemeinsamen Workshop, das vergangene Jahr gemeinsam zu reflektieren, gemeinsame Prozesse und Strukturen zu optimieren und gemeinsam eine gemeinsame Zukunft zu planen.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.