"Kundenorientierung ist, wenn man sich bei jeder Tätigkeit fragt, ob das, was man gerade tut, im Sinne des Kunden ist."

 

(a)           Botschaft

Gerade in Abteilungen ohne direkten Endkundenkontakt geht der Blick für interne oder externe Kunden des öfteren verloren. Ressourcen (Zeit, Geld, Platz …) werden verschwendet, was die zu erwirtschaftenden Deckungsbeiträge in die Höhe treibt und dem Kunden wiederum Geld aus der Tasche zieht. Gerade, wenn die 38te Backup-PowerPoint-Folie angewiesen wird, die Vorbereitung der Vorbereitung des Vorbereitungsworkshops vorbereitet wird, ein schwelender Dauerkonflikt ungelöst zu Kommunikationsproblemen führt und man durch politische Taktiererei Entscheidungen verschleppt, gerade dann sollte man sich fragen, ob das, was man gerade tut, im Sinne des Kunden ist. Die Frage unterstützt Sie dabei den Kunden im Alltag im Auge zu behalten und sich und Ihre Handlungen täglich kundenorientiert zu optimieren.

(b)           Leitfragen

Vermeiden wir Doppelarbeit? Sind unsere Meetings effizient und effektiv? Setzen wir unsere Ressourcen sparend und zielgerichtet ein? Haben wir eine ressourcensparende Vertrauenskultur? Würde ich und meine Abteilung einer externen Prüfung durch unsere Kunden bestehen? Oder würde dieser sich nur wundern, was wir hier so tun? Haben wir bei jeder unserer Tätigkeiten unser (internen/externe) Kunden im Blick und die Kunden unserer Kunden? Oder arbeiten wir (nur noch) vor uns hin?

(c)            Anwendungstipps

Hängen Sie doch mal ein Foto eines (internen/externen) Kunden in Ihr Besprechungszimmer, vielleicht zusammen mit einer Referenz von diesem, so wie in manchen Räumen Fotos des Unternehmensgründers oder des Firmenchefs hängen.

Kleben Sie sich ein Postit an ihren Bildschirm mit der Frage „ist das, was ich gerade tue, im Sinne des Kunden“.

Hängen Sie ein Schild mit dem Text in Ihren Besprechungsraum.

Stellen Sie die Frage als Moderator einer konfliktären oder politisch-motivierten Besprechung.

(d)           Praxisbeispiele

Eine Führungskraft stellte diese Frage über Monate ihren Mitarbeitern in unterschiedlichsten Situationen. Die Mitarbeiter, heute selbst obere Führungskräfte, haben diese Frage für sich verinnerlicht und stellen heute diese Frage regelmäßig ihren Mitarbeitern.

Eine Qualitätsbeauftragte überprüft mit dieser Frage laufend die Prozessbeschreibungen und Prozessdokumentationen.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.