"Kundenorientierung ist, wenn man den Kunden versteht mit seinen Ängsten, Sorgen, Hoffnungen, Freuden und Anliegen."

 

 (a) Botschaft

In einer persönlichen 1:1 Kunden-Beziehung ist das leicht möglich. Aber je weiter man weg ist vom Kunden als Nutzer oder Endverbraucher der im Unternehmen produzierten Dienstleistungen/Produkte, desto geringer wird das Verständnis und die innere Beziehung. Das gilt auch für interne Kundenbeziehungen: je weiter die andere Abteilung in der Wertschöpfungskette entfernt ist von der einzelnen Abteilung, desto weniger Verständnis haben die Abteilungen jeweils füreinander. Versuchen Sie Ihre Kunden zu verstehen. Das ist die Quelle für Ideen zur Begeisterung Ihrer Kunden.

(b) Leitfragen

•  Wer sind Ihre Kunden? Wie denken diese? Welche Ängste, Sorgen, Hoffnungen, Freuden und Anliegen haben diese? Wie können Sie diese besser verstehen lernen?
• Fühlen Sie sich verstanden von Ihren Partnern (Ihren Lieferanten/Kunden)? Wie können Sie diese verstehen lehren? (ganz bewusst steht hier das „lernen“ vor dem „lehren“. Stephen R. Covey sagt dazu in seinem lesenswerten Bestseller „7 habits“ („Die 7 Wege zu mehr Effektivität“) „Erst verstehen – dann verstanden werden“. Dies ist eine empfehlenswerte Grundregel für die Kommunikation, wenn man möchte, dass andere einen besser verstehen. Dies drückt auch ein Zeichen gegenseitiger Partnerschaft und der Schlüssel zu gegenseitigem „besser verstehen“.
• Die Situation Ihrer Kunden ändert sich. „Der Kunde“ besteht aus verschiedensten Personengruppen. Wie unterscheiden sich diese in ihrem Denken und Fühlen? Wie geht es diesen jeweils aktuell?

(c) Anwendungstipps

• Zeichnen Sie Ihre Wertschöpfungskette auf. Wen in der Wertschöpfungskette verstehen Sie mehr, wen weniger? Überlegen Sie sich Strategien zum besseren gegenseitigen Verständnis.
• Laden Sie Ihre Kunden oder Lieferanten zum gegenseitigen Informationsaustausch ein. Hören Sie genau zu, fragen Sie nach und werden Sie „emotional“, in dem Sie auch nach Gefühlen fragen und sich dafür interessieren.
• Machen Sie „Tage des Verstehens“ und besuchen Sie ausgewählte Partner für ein paar Stunden oder Tage in deren Arbeitsalltag, um den Kunden/Lieferanten besser zu verstehen.
• Verfolgen Sie die gesamte Wertschöpfungskette Ihres Unternehmens – und die Ihrer Kunden, Kunden-Kunden und Kunden-Kunden-Kunden, in dem Sie mit den Produkten oder Teilprodukten mitreisen. Spielen Sie „Sendung mit der Maus“, bis Sie den gesamten Produktionsprozess verstanden haben. Oder visualisieren Sie diese mindestens. Wer hat welche Anliegen, Probleme, Hoffnungen, Wünsche ….
• Nutzen Sie jeden Kontakt mit Ihrem Kunden, um diesen mit wirklichen Interesse und Aufmerksamkeit zu fragen, was ihn aktuell beschäftigt. Hören Sie genau zu. Fragen Sie genau nach.

(d) Praxisbeispiele

• Kreative Werbeagenturen senden ihre Mitarbeiter in die jeweiligen Wertschöpfungsketten bis zum Käufer und Nutzer, um zu verstehen, zu verstehen, zu verstehen – und starten dann erst mit ihren kreativen oder innovativen Entwicklungsprozessen.
• Es gibt Firmen, da werden Manager dazu verpflichtet, mindestens einmal pro Jahr oder einmal pro Monat in die Produktion zu gehen, um den Kontakt zu „ihren (internen) Kunden“ nicht zu verlieren.
• Einige meiner Kunden laden ihre Kunden zu gemeinsamen (Freizeit-)Veranstaltungen ein und nutzen die Essenszeiten und Pausenzeiten für den persönlichen Dialog in nicht geschäftlicher Atmosphäre.
• Einige Kunden nutzen Verbandsveranstaltungen, um dort ihre Kunden in ungezwungener Atmosphäre zu treffen und um diesen zu begegnen.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.