"Kundenorientierung ist, wenn man auf die Gespräche mit dem Kunden vorbereitet ist."

 

(a) Botschaft

Wie schön ist es, wenn man mit dem Zug ankommt und bereits am Bahnhof erwartet wird. Wie herzlich ist es, wenn man zum Essen eingeladen ist und der Tisch bereits festlich gedeckt ist. Und wie angenehm ist es, wenn man jemanden spontan besucht, die Freude und das Willkommen des Besuchten spüren darf (stat ein "es passt mir gerade gar nicht"). So ist es auch im Wirtschaftsleben. Seien Sie fachlich vorbereitet auf Meetings, innerlich vorbereitet auf den nächsten Besucher oder den nächsten Anruf. Das zeugt von Professionalität, wenn Sie dem Besucher oder Anrufenden nicht wahrnehmen lassen, dass dieser Sie gerade aus einem Gedankengang herausgerissen hat. Haben Sie die Unterlagen bereit, die Sie für ein vereinbartes Gespräch brauchen. Und heißen Sie die Kollegen aus der Nachbarabteilung willkommen, wenn diese mit einer Frage an Ihrem Schreibtisch stehen. Vorbereitet sein hat etwas mit Wertschätzung für den anderen und dessen Zeit zu tun.

(b) Leitfragen

• Bin ich auf Meetings vorbereitet? Bin ich innerlich vorbereitet? Was könnte ich tun, damit ich extern wie intern im Kundenkontakt vorbereitet ins Gespräch gehe?
• Wie gehe ich mit der Zeit des/der Partner um? Komme ich zu spät? Überziehe ich die Gesprächszeiten? Habe ich die Gespräche ausreichend strukturiert, Ziele gesetzt, Abläufe geplant? Wie fühlen sich meine Partner bei mir? Was will ich anders machen?
• Gönne ich mir die drei Sekunden Zeit zur inneren Sammlung bevor ich ans Telefon gehe? Welche Visitenkarte überreiche ich in meinem ersten Satz am Telefon? Wie melde ich mich, welche Stimmung verbreite ich? Welchen Eindruck möchte ich dem Anrufer gerne vermitteln am Telefon? Wie kann ich das erreichen?
• Wie sind meine Partner vorbereitet auf die Gespräche mit mir? Finde ich das ausreichend? Was hätte ich gerne? Wie kann ich das erreichen und bewirken?

(c) Anwendungstipps

• Ein professioneller Telefonierer ist immer vorbereitet auf einen Anruf. Er oder Sie hat immer ein Blatt Papier neben dem Telefon liegen, um sich den Namen des Anrufers/der Anruferin zu notieren. Egal wie gestresst oder konzentriert man ist mit seiner aktuellen Arbeit, wenn ein unangemeldeter Anruf "dazwischen" kommt: als kundenorientierter Partner wirken Sie am Telefon immer warmherzig willkommen-heißend. Üben Sie Ihren ersten Satz am Telefon und eine positive, erwartungsvolle und willkommen-heißende Grundhaltung.
• Sie haben keine Zeit für "Vorbereitungen auf ein Meeting"? Dann probieren Sie doch mal die 3-min-Vorbereitung aus: 1) Was sind meine Ziele in diesem Gespräch? 2) Was sind die Ziele meines Partners für dieses Gespräch? 3) Welche Grundhaltung von mir unterstützt mich bei der Erreichung dieser Ziele? 4) Welche Unterlagen oder Materialien brauche ich für ein zielführendes Gespräch? Anwendungstipps

(d) Praxisbeispiele

• Viele Firmen haben sich Checklisten zur Gesprächsvorbereitung erstellt, die sie laufend immer überarbeiten und den aktuellen Bedürftnissen anpassen.
• Das sog. "Harvard Konzept" propagiert, dass man sich auch dahingegend auf eine Verhandlung vorbeitet, sich in den Gesprächspartner hineinzuversetzen und dessen Ziele, Wünsche und Bedürfnisse versucht zu erfassen.
• Eine Führungskraft spiegelt ihren Mitarbeitern und Lieferanten regelmäßig zurück, welche Art von Vorbereitung auf ein Meeting sie sich erwartet. Sie verstärkt nach Möglichkeit dabei "erwünschtes Verhalten" in dem sie auf erwünschtes Verhalten wertschätzend reagiert, unerwünschtes Verhalten nicht ignoriert. Es dauerte einige Wochen, aber dann kamen alle Partner entsprechend vorbereitet in die Meetings.
• In einer Bank in Leipzig liegen die Formale zur Kontoeröffnung oder für andere Situationen des Kundenkontakts bereits in der richtigen Reihenfolge in der Schublade.
• Ein Finanzberater in Kempten legt seine Kunden-Gesprächsunterlagen genau in der Reihenfolge in seine Mappe, wie er den Gesprächsablauf plant.
• Im Bereich Real Estate Management setzten sich die Kollegen einer Abteilung stets vor einer Verhandlung mit dem Kunden zusammen, um gemeinsam Minimal- und Maximalziele festzulegen und sich auch die möglichen Ziele des Kunden gemeinsam vorauszudenken.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.