"Kundenorientierung ist, wenn man das Key Account Management nicht auf Key Account Manager delegiert, sondern hierarchisch organisiert."

 

(a) Botschaft

Ein Key Account Manager ist eine Person, die für "Schlüsselkunden", die wichtigsten Kunden, zuständig ist und sowohl die Beziehung zu diesen hält und gestaltet, als auch entsprechende vertriebliche Erfolge dort generiert.

Bestimmen Sie für ihre wichtigsten Kunden (intern/extern) einen Key Account Manager oder, falls Sie sich alle zuständig fühlen, vereinbaren Sie Kunden-Jour-Fixe, in denen Sie sich über den aktuellen Stand Ihrer Kunden und deren Bedürftnisse regelmäßig austauschen.

Achten Sie dabei falls möglich auf eine hierarchische Zuordnung, denn ein Geschäftsführer wird nicht gern von einem Sachbearbeiter bedient und umgekehrt. In der gleichen Hierarchie spricht man die gleiche Sprache und hat ähnliche Probleme. Der Kunde fühlt sich also besser verstanden.

Ein "Kunde" ist zwar vom Key Account Management (KAM) gesehen oftmals eine Firma, aber Sie haben keine Firmen als Kunden. Noch nie hat eine Marke oder ein Logo bei Ihnen Waren oder Dienstleistungen bezogen, immer stehen Menschen dahinter.

Organisieren Sie also Ihr KAM von Mensch zu Mensch - und am besten von Hierarchie zu Hierarchie.

(b) Leitfragen

  • Haben Sie einen Key Account Manger für Ihre Abteilung zur Gestaltung und Optimierung der Beziehung zur Nachbarabteilung? Ist die Verantwortung direkt auf eine Person delegiert oder "Chef zu Chef" und "Mitarbeiter zu Mitarbeiter" organisiert? Fühlt sich für diese jemand zuständig? Und wie tauschen Sie die Informationen untereinander aus zwischen den Personen ihrer Organisationeinheit, die diesen Kontakt zu Ihren Partnern haben?
  • Hat Ihr Lieferant einen direkten Ansprechpartner für Sie? Fühlen Sie sich von ihm verstanden? Setzt sich dieser für Sie in seinem Unternehmen ein? Bietet dieser (diese) Ihnen einen erlebbaren Vorteil?

(c) Anwendungsbeispiele

  • Entwickeln Sie eine Matrix Ihrer wichtigsten Lieferanten und Kunden (externe/interne). Definieren Sie vorher, was "wichtig" in diesem Kontext bedeutet, am besten innerhalb eines Gesprächs im Team. Identifizieren Sie die wichtigsten Personen innerhalb Ihres Kunden (Abteilung, Firma, Team, Hierarchieebene etc.). Wie gut ist die "Beziehung" und "Partnerschaft" zu diesen? Definieren Sie Ansprechpartner in Ihrem Team oder Ihrer Organisation, die für die Beziehungsgestaltung und Informationsgenerierung (Bedürfnisse, Zufriedenheit, Zukunftsideen, aktuelle Entwicklungen, auch in deren Umfeld) zuständig sind und diese Informationen wiederum aufbereitet der eigenen Organisationseinheit zur Verfügung stellen.
  • Wenn sich niemand ausser Ihnen für bestimmte interne/externe Partner interessiert, Informationen zusammenträgt und sich um die Beziehung zu diesen kümmert, dann laden doch Sie zu einem internen Kunden-Jour-Fixe ein. Kündigen Sie dies an. Stellen Sie im Meeting Fragen zur Entwicklung des Kunden und seines Umfeldes. Fragen Sie nach der Zufriedenheit des Kunden und nach seinen Entwicklungen. Wer hat die Informationen.

(d) Praxisbeispiele

  • Ein weltweit aufgestellter Facility Dienstleister hat sich hierarchisch an seinen größten deutschen Kunden angepasst und das KAM entsprechend organisiert. Als dies in der Kunden-Organisation bekannt wurde, war man begeistert davon.
  • Ein mittelständischer Dienstleister hat seinen Sekretariaten die Aufgabe gegeben, die Beziehung zu den Kunden-Sekretariaten zu pflegen.
  • In einem Asset/Property Management Unternehmen finden ein Mal im Monat Kunden-Konferenzen statt, bei denen jeder einzelne Kunde und seine aktuelle Zufriedenheit und Entwicklung besprochen wird. Dabei trägt jeder aus seiner Rolle Informationen über seine Ansprechpartner zusammen, um ein gemeinsames Bild daraus zu generieren.
  • Bei einem Real Estate & Asset Management Unternehmen hat man eine Datenbank erstellt, in die hierarchisch bezogen Kundendaten eingepflegt werden von den jeweils hierarchisch organisierten KAMs. So kann jeder, der in Kundenkontakt geht, insbesondere auf der höchsten Hierarchieebene, sich die aktuellen Informationen über den Kunden holen.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.