"Kundenorientierung ist, wenn man das eigene Organigramm dem des Kunden anpasst. "

 

(a) Botschaft

Gerade für Unternehmen, die einen "Hauptkunden" haben oder die innerhalb ihrer Branche immer wieder mit gleichen Strukturen zu tun haben, zeugt es von Kundenorientierung, wenn sich diese Unternehmen den Strukturen ihrer Kunden anpassen. Das gilt sowohl für die hierarchische Aufbauorganisation, als auch für die Bezeichnungen der jeweiligen Positionen. Wenn sich der Kunde organisatorisch gespiegelt fühlt, fühlt er sich verstanden.

(b) Leitfragen

• Wer sind Ihre wichtigsten (internen/externen) Kunden? Wie sind diese organisiert? Passen Ihre Organisation und dessen Organisation organisatorisch zusammen oder kommt es immer wieder zu Reibungsverlusten und Rollenkonflikte? Was könnten zielführende Maßnahmen sein?
• Gibt es in Ihrer Organisation für jede Hierarchiestufe des Kunden einen angemessenen Ansprechpartner?
• Beherrschen die Kunden-Ansprechpartner in Ihrer Organisation die jeweilige hierarchische Sprache Ihres Kunden?
• Wie groß sind Ihre Lieferanten in Relation zu Ihnen? Passt die Lieferantengröße zu Ihrer Organisation, so dass Sie sich optimal unterstützt fühlen?

(c) Anwendungsbeispiele

• Stellen Sie die Organisationsform Ihrer wichtigsten internen Lieferanten der Ihrigen gegenüber. Kann dies die Ursache von Konflikten, Reibungsverlusten oder Unzufriedenheit mit der Lieferqualität sein?
• Stellen Sie Ihre Organisationsform der Ihrer wichtigsten internen Kunden gegenüber. Kann diese Organisationsform die Ihrer Kunden optimal unterstützen?
• Überprüfen Sie Ihr Organigramm aus Kundensicht: Was würden sich Ihre Kunden von Ihrem Organigramm wünschen, damit diese erfolgreicher arbeiten können. Haben Sie für deren Probleme die adäquaten Ansprechpartner in Ihrer Organisation?
• Überprüfen Sie Kommunikationsprozesse und Informationsflüsse: Wer sind Ihre wichtigsten externen Kunden? Wie sind diese hierarchisch organisiert? Auf welchen Ebenen zwischen Ihrer und der Organisationseinheit laufen aktuell Kommunikationsprozesse? Passt Ihr Organigramm und passen die Ansprechpartner dazu?

(d) Praxisbeispiele

• In einem Konzern gibt es das "one-face-to the customer-Prinzip". Immer wenn sich der Vertrieb und die internen Kunden umstrukturieren, z.B. wenn sich die Gebietszuschnitte ändern, passen sich alle internen Dienstleister den neuen Vertriebsstrukturen an.
• In einem IT-Unternehmen geht stehts der Vorstand mit zum Kundentermin, wenn der Vorstand des Kunden am Gespräch teilnimmt.
• In einem Automobilkonzern kommunizieren stets die hierarchisch höheren Ebenen mit den jeweils höchsten Lieferantenebenen.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.