"Kundenorientierung ist, wenn man sich Zeit einplant für seine Kunden."
(a) Botschaft
In vielen Unternehmen trifft man die Kunden erst, wenn Verträge auslaufen, der Kunde sich beschwert, irgendwelche Probleme auftreten oder wenn die Vertriebszahlen im Unternehmen nicht mehr das prognostizierte Wachstum haben.
Planen Sie Zeit für Ihre aktuellen Kunden ein, auch oder gerade weil scheinbar alles gut läuft.
Ein Kunde ist ein "Mensch" kein Logo. Sie haben keine Firmen als Kunden, sondern nur Menschen in diesen Firmen, die bei Ihnen kaufen - oder nicht.
Das gleiche gilt für Ihre Lieferanten: Suchen Sie aktiv den Dialog zu Ihren Schlüssel-Lieferanten. Begeisterte Lieferanten liefern neue Ideen. Vernachlässigte Lieferanten vernachlässigen.
Für interne Abteilungen: Nehmen Sie sich Zeit für Ihre wichtigsten Bezugspersonen in Ihrer Organisation, denen Sie liefern wollen und sollen. Dann können Sie sich proaktiv aufstellen, diese auch in der Zukunft aktiv erfolgreich zu machen - und diese werden ihre eigenen Kunden begeistern können.
(b) Leitfragen
- Wann haben Sie das letzte Mal aktiv über "aktuelle Entwicklungen" mit Ihren internen Kunden gesprochen? Wissen Sie, was sich für diese in der nahen oder langfristigen Zukunft verändern wird? Mit welchen Herausforderungen diese konfrontiert werden?
- Wer ist zuständig bei Ihnen im Unternehmen, sich nach dem Produkt-/Dienstleistungsverkauf um Ihre Kunden zu kümmern? Wie regelmäßig und ritualisiert findet dieser Kontakt statt?
- Wissen Sie, was Ihre wichtigsten Lieferanten so tun, wenn sie nicht für Sie arbeiten? Wie wird sich der Lieferant in der nächsten Zeit verändern? Welche Konsequenzen wird das für Sie haben?
(c) Anwendungsbeispiele
- Definieren Sie externe oder interne "Kundentage" in Ihrem Kalender - oder Halbtage.
- Halten Sie sich Zeitfenster frei für den aktiven Kundenkontakt.
- Definieren Sie mit Ihren internen/externen Kunden zusammen regelmäßige Gespräche. Finden Sie dabei Rituale und Terminformen die schwer ausfallen können oder verschoben werden können.
- Überlegen Sie sich Kontaktmöglichkeiten im Jahresverlauf und planen sie sich diese mit einem Wiedervorlagesystem ein.
(d) Praxisbeispiele
- Ein technischer IT-Support übernimmt offiziell die post-sales Aufgabe und die Betreuung der Kunden, zusätzlich von Support-Anfragen, baut ein langfristiges Beziehungsmanagement auf, wird geschult in cross-selling und organisiert Kommunikationsprozesse zur Abteilung Sales. Die Abteilung erhielt in der Folge einen Award für "beste interne Kundenorientierung im deutschsprachigen Raum".
- Ein Property Management Unternehmen vereinbart in den Zielvereinbarungen einer jeden Hierachieebene den regelmäßigen und dokumentierten Kundenkontakt zu definierten Schlüsselkunden (Key Accounts). Dies wird über entsprechende Datenbanken unterstützt und vom Qualitätsmanager verfolgt.
- Ein Bankmitarbeiter ruft stets einen Tag nach dem Geburtstag eines Kunden bei diesem an, gratuliert nachträglich und sucht das Gespräch mit diesem.
- Ein Verkäufer schreibt als extra Agenda-Punkt stets als erstes die Frage "Wie geht es Ihnen?"
- Ein Industrieunternehmen startet jeden jour fixe mit einem zeitlich begrenzten Austausch "Wie geht es Ihnen - was machen Sie gerade, welche Themen beschäftigen Sie aktuell?" - jeder kommt dabei zu Wort.
Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.