"Kundenorientierung ist, wenn man auch hausinterne Beziehungen als Kundenbeziehungen definiert. "

 

(a) Botschaft

Wenn man von "Kundenorientierung" spricht, reagieren die meisten internen Mitarbeiter mit den Worten "ich habe keinen direkten Kundenkontakt". Wenn aber niemand im Unternehmen intern-kundenorientiert ist, dann steht der Vertriebsmann, die Applikation und der Support völlig allein vor dem Kunden ohne die notwendige Rückendeckung.

Definieren Sie Ihre internen Ansprechpartner als "Kunden" und tun Sie das gleiche für Ihre internen/externen Lieferanten. Denn auch diesen "liefern" Sie etwas, z.B. Informationen, Bestellungen, Anfragen etc. Wenn Sie diese entsprechend kundenorientiert gestalten, wird Ihr Lieferant optimal für Sie arbeiten können und Sie optimal unterstützen.

Wenn Sie nun alle Ihre Beziehungspartner als "Kunden" sehen und am langen Ende immer den Endkunden (Verbraucher, Nutzer, Käufer, Wiederverkäufer, Distributor, Provider ...) sehen, dann werden Sie eine starke Lieferantenkette hinter dem Kunden aufbauen - und mit ihm kurz-, mittel- und langfristig erfolgreich sein.

(b) Leitfragen

• Wer sind meine Kunden? Wer sind meine Key Accounts (wichtigsten Kunden)? Und wer sind die Kunden meiner Kunden? Und was brauchen diese von mir, um erfolgreich arbeiten und/oder begeistert zu sein?
• Wen in meiner Lieferantenkette hätte ich gerne, dass dieser mich als "Kunde" sieht? Wie kann ich es bewerkstelligen, dass dieser mit mir synergetisch "Partner" im Sinne meiner Kunden-Kunden wird?

(c) Anwendungstipps

• Treffen Sie sich regelmäßig mit Ihren internen Kunden, den anderen Abteilungen, um gemeinsam zu überlegen was Sie gemeinsam tun können, damit die Kunden Ihrer Kunden erfolgreicher arbeiten können.
• Laden Sie Ihre Lieferanten regelmäßig zum Gespräch ein, um sich gemeinsam zu optimieren, damit Sie Ihre Kunden erfolgreicher bedienen können. Fordern Sie nicht nur, sondern überlegen Sie auch und sprechen Sie darüber, was Ihr Lieferant von Ihnen braucht, um Sie optimal unterstützen zu können.

(d) Praxisbeispiele

• Die Abteilung "Applikation" eines Medizintechnik-Herstellers, macht einen Workshop zum Thema "Vertriebsorientierte Applikation - Wie können wir unseren Kunden, die Vertriebsabteilung, optimal in deren Aufgabe unterstützen?"
• Der Technische Support einer IT-Firma lässt sich trainieren im Thema "Wie denkt unser Kunde, die Vertriebsabteilung? Und wie wird diese im Sinne unseres gemeinsamen Kunden zu unserem Partner?"
• Ein Hauptabteilungsleiter bei der Polizei sieht seine Mitarbeiter als "seine Kunden".
• Eine Assistentin sieht ihren Chef als "ihren Kunden" und überlegt sich, wie sie sich verhalten muss, damit dieser höchst erfolgreich dessen Kunden bedienen kann.
• Eine Revisionsabteilung sieht alle Abteilungen ihres Konzerns als "ihre Kunden" und sucht nicht nur nach Fehlern, sondern auch nach Möglichkeiten, die Kritik zielführend und veränderungsunterstützend zu verpacken.
• Eine Marketingabteilung eines Medizintechnik-Herststellers, betrachtet nicht nur den externen Kunden als ihre Kunden sondern auch alle internen Abteilungen und unterstützt diese entsprechend mit Marktinformationen, damit die deren Geschäft im Sinne des gemeinsamen externen Kunden optimal ausüben können.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.