"Kundenorientierung ist, wenn man sich für seinen Kunden im eigenen Unternehmen einsetzt. "

 

(a) Botschaft

Es wird diskutiert, politisiert, Folien gepinselt, verwaltet und controlled in den Unternehmen. Oft wird der Kunde aus dem Blickfeld verloren. Ideen, die vom Kunden in das Unternehmen getragen werden oder von Mitarbeitern im Kundenkontakt entdeckt wurden, gehen verloren. Setzen Sie sich ein für die Kunden in Ihrem Unternehmen, für deren Bedürfnisse, Wünsche und zukünftige Anforderungen.

Die Marktanalysen, strategischen Papiere oder Kundenfeedbacks die begründen, "warum" man etwas beschlossen hat, macht, entwickelt, umorganisiert ... gehen im Zeitverlauf verloren wie eine Flüsterpost. Achten Sie darauf, dass der Hintergrund von Beschlüssen, die im Sinne des Kunden gefällt wurden, transparent bleibt.

Sie haben Bedürfnisse des Kunden ins Unternehmen getragen? Dann behalten Sie diese Information im Auge und verfolgen Sie über Wiedervorlagen die Umsetzung. Halten Sie den Kunden wenn möglich in einem angemessenen Rahmen informiert über den aktuellen Stand (beachten Sie aber bitte gleichzeitig dabei Ihre internen Complience-Richtlinien).

Jedes Unternehmen wünscht sich, dass der Kunde nicht nur nicht unzufrieden ist, sondern zufrieden. Nicht nur sehr zufrieden, sondern begeistert ist. Jedes Unternehmen wünscht sich Kunden, die gerne auf Nachfrage Referenzen geben und die Sie von alleine weiterempfehlen. Jeder hat gerne Kunden, die bestenfalls sogar zum "Advokat" werden, die sich für Sie, Ihr Unternehmen, Ihre Leistungen und Ihren Erfolg im Markt aktiv einsetzen. Wer aber ist "Advokat" Ihrer Kunden in Ihrem Unternehmen? Werden Sie ein Advokat für Ihre Kunden.

(b) Leitfragen

• Wie gehen Sie mit Ideen um, die Sie aus dem direkten (externen) Kundenkontakt generiert haben?
• Wie gehen Sie mit Bedürfnissen und Wünschen um, die Sie von internen Kollegen mitbekommen haben und die möglicherweise Ihre Abteilung mit Veränderungs- und Anpassungsbedarf konfrontiert?
• Was tun Sie, wenn intern festgelegte Prozesse Sie daran hindern, effizienter, effektiver oder kundenorientierter zu sein?
• Wer in Ihrer Abteilung bringt regelmäßig Informationen in Ihr Team über Entwicklungen/Veränderungen im Markt und/oder beim Kunden direkt?
• Welche Wünsche des Kunden haben Sie in Ihrem Büro dauerhaft für jeden visualisiert täglich im Blick?
• Wer lenkt in Besprechungen von Zeit zu Zeit die Aufmerksamkeit auf Kundenbedürfnisse?
• Wer tritt Ihren (wichtigsten) Lieferanten auf die Füße, sich für Sie in dessen Unternehmen für Veränderungen einzusetzen?

(c) Anwendungstipps

• Bringen Sie doch mal ein Foto von einem Kunden in die Besprechung mit, damit alle wissen, für wen Sie arbeiten.
• Bestimmen Sie jemanden im Team der die Aufgabe hat, die Ursprünge bestimmer Beschlüsse immer wieder in Erinnerung zu rufen.
• Laden Sie regelmäßig interne Kunden in Ihre jour fixe ein, die von aktuellen Entwicklungen in deren Bereichen berichten sollen und erläutern, wie und in welcher Form sich dessen Abteilung von Ihnen aktuell unterstützt fühlt. Räumen Sie Ihren Kunden aktiv Zeit ein in ihren Meetings.
• Wechseln Sie im Team ab, wer in dieser Woche/in diesem Monat von aktuellen Entwicklungen von Kunden, Kundengruppen oder Kundenbranchen im Team berichtet.
• Sie bringen eine Idee eines externen Kunden in Ihr Unternehmen? Oder eine Idee eines internen Kunden in Ihre Abteilung? Dann verfolgen Sie die Umsetzung der Idee. Fragen Sie immer wieder nach, was der aktuelle Stand ist.
• Übersetzen Sie die Idee oder das Bedüftnis des Kunden in die jeweilige Sprache Ihrer Kollegen (hierarchisch, fachlich), so dass diese von der Idee betroffen werden können.

(d) Praxisbeispiele

• Die Marketingabteilung eines Medizintechnik-Herstellers sieht sich als "Auge zum Kunden" und setzt sich dafür ein, dass auch alle internen Abteilungen den Kunden täglich im Blick haben.
• Eine Führungskraft in einem Real Estate Unternehmen sammelt Informationen über den Kunden im direkten Kundenkontakt und gibt diese im jour fixe an seine nächste Hierarchieebene weiter.
• Führungskräfte eines Asset Management Unternehmens treffen sich regelmäßig, um Entwicklungen von Kunden-, Kundengruppen und der Branchen der Kunden-Kunden zu diskutieren und um daraus Maßnahmen für das eigene Handeln abzuleiten.
• Ein Key Account Manager tingelt regelmäßig durch sein Unternehmen, um diesen von seinen Kunden und deren Entwicklungen, Hoffnungen und Wünschen zu berichten. Er macht sensibel dafür, in welchen Märkten sein Kunde unterwegs ist, und welche Forderungen dessen Kunden-Kunden an diesen richten.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.