"Kundenorientierung ist, wenn man mit dem Kunden ´Nahtstellen´ statt ´Schnittstellen´ definiert. "

 

(a) Botschaft

Schnittstellen trennen, Nahtstellen verbinden. Das ist hauptsächlich ein deutsches, sprachliches Problem, was z.B. die Angelsachsen nicht haben, weil diese Begriffe verwenden, die die Verbindung und Interaktion an der "Nahtstelle" ausdrücken und nicht die Trennung.

Im deutschsprachigen Raum werden oft Diskussionen über "Schnittstellen" geführt und wie man sich abgrenzt von anderen ("bis hier bist du zuständig, ab hier bin ich zuständig"). Bildlich ist das wie ein Standbild "Rücken an Rücken" zu verstehen, bei dem jeder nur seinen eigenen verantworteten Bereich im Blick hat.

"Nahtstelle" bedeutet: "Hier an dieser Stelle sind wir beide verantwortlich" und "niemand entlässt uns hier aus der Verantwortung, wenn es hier an dieser Stelle Probleme gibt, lautet immer die Antwort auf die Frage nach der Verantwortung ´wir´und niemals ´der/die anderen´".

Verantwortung an der Nahtstelle zu übernehmen, heißt auch "Verantwortung" für die Gestaltung der Übergänge zu übernehmen. Dies partnerschaftlich und gemeinsam zu tun, führt zum Erfolg.

(b) Leitfragen

  • Wem liefern Sie was? Von wem bekommen Sie was? Wie funktioniert die Übergabe an den Nahtstellen?
  • Mit wem führen Sie laufend Abgrenzungsgespräche? Wäre es ein Unterschied auch mal "Nahtstellen" und "Übergänge" zum Thema zu machen?
  • Welche Nahtstellen zu wem müssten sich optimieren? Was sind Ihre nächsten Schritte zur Optimierung?
  • Für welche Ihrer Nahtstellen fühlen Sie sich verantwortlich? Welche der Nahtstellen sind verantwortungstechnisch nicht besetzt?

(c) Anwendungstipps

  • Definieren Sie die "Nahtstellen" mit ihren externen/internen Kunden/Partnern. Was brauchen Sie vom anderen, um erfolgreicher arbeiten zu können? Was braucht der Partner von Ihnen, um erfolgreicher arbeiten zu können?
  • Betrachten Sie mit Ihrem Partner Ihre jeweiligen Kunden. Welche Ihrer gemeinsamen Nahtstellen mit Ihrem Partner müssen Sie optimieren, damit Sie beide Ihre Kunden erfolgreicher machen können?
  • Führen Sie bei jeder Schnittstellendiskussion den Begriff "Nahtstelle" erläuternd ein. Achten Sie darauf, dass es nicht nur um eine Verantwortungsabgrenzung in der Diskussion geht, sondern auch um Verantwortungsübernahme an den jeweiligen Nahtstellen.

(d) Praxisbeispiele

  • Zwei Abteilungen führen regelmäßig "Nahtstellenworkshops" durch, um ihre Nahtstellen zu optimieren.
  • Eine Abteilung eines Industrieunternehmens führt abteilungsintern einen "Nahtstellenworkshop" durch, um Redundandanzen zu vermeiden und um Prozesse flüssiger, fehlerfreier und energieverlusstfreier zu gestalten.
  • Ein Industrieunternehmen spricht gar nicht mehr von "Schnittstellen", sondern nur noch von "Nahtstellen".

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.