"Kundenorientierung ist, wenn nichts liegen bleibt, woran andere noch weiter arbeiten müssen."

 

(a) Botschaft

Manche Prozesse dauern ewig. Aber nicht, weil sie so viel Aufwand machen, sondern weil die Liegezeiten der Tätigkeiten so hoch sind.

Fassen Sie stets die Unterlagen als erstes an, wo dann andere daran weiter arbeiten müssen. Während Sie dann auf die Antworten der Kollegen, Kunden oder Lieferanten warten, können die Unterlagen ohne von Ihnen verursachten Zeitverlust liegen bleiben und auf die Antwort warten. Wenn die Unterlagen aber zuerst auf Ihre Aktivität warten müssen, bevor sie produktiv weiterentwickelt werden, dann verlängern Sie die Zeitdauer der Wertschöpfungskette. Am langen Ende ist dann der Kunde und der Kunden-Kunde davon betroffen. Das gilt natürlich und auch insbesondere für interne Vorgänge, denn am langen Ende ist immer der Kunde davon betroffen.

Stellen Sie sich vor, alle Ihre Prozesse, Verwaltungsakte, Entwicklungsprozesse, Entscheidungsprozesse würden sich beschleunigen, weil jeder dafür sorgt, dass nichts liegen bleibt woran andere noch weiter arbeiten müssen. Achten Sie auf die Durchlaufszeiten Ihrer Auftragseingänge Ihres Schreibtisches oder Ihrer Abteilung.

(b) Leitfragen

• Was liegt bei Ihnen zur Bearbeitung oder zur Entscheidung? Von welchen dieser To Do´s sind andere abhängig, die gerade nicht parallel weiter arbeiten können?
• Auf welche Leistungen warten Sie gerade, die auf irgenwelchen Schreibtischen oder E-Mail-Eingängen zur Bearbeitung liegen? Sind das immer wieder andere oder die gleichen Personen?
• Wie viel "Liegezeit" ist in Ihren Projekten einkalkuliert?

(c) Anwendungstipps

• Beantworten Sie zuerst all diejenigen E-Mails, auf deren Antwort andere warten, um selbst daran weiter arbeiten zu können.
• Erledigen Sie nach Möglichkeit zuerst die To Do´s, durch deren Bearbeitung Sie Projekt- oder Entwicklungslaufzeiten verringern können.
• Diskutieren Sie in Ihrer Abteilung über die Attraktivität dieser Philosophie und über deren Grenzen in Ihrem persönlichen Arbeitsumfeld.
• Probieren Sie diese Grundhaltung ein paar Tage selbst aus und verwickeln Sie dann Ihre internen und externen Lieferanten in ein Gespräch über diese Art der Prioritätensetzung.

(d) Praxisbeispiele

• Eine Führungskraft beantwortet in der ersten Runde morgens immer erst die E-Mails, auf deren Beantwortung andere warten, um weiter arbeiten zu können.
• Eine Verwaltungsfachkraft gibt immer erst die Daten ein, die andere brauchen, um weiter arbeiten zu können.
• Ein Mitarbeiter notiert sich auf eingehende Anfragen, die andere brauchen, um weiter arbeiten zu können die Eingangs- und Ausganszeiten mit Bleistift und versucht seine "Response-Rate" zu optimieren.
• Ein Projektmitarbeiter wählt bei seinen täglichen Tätigkeiten zuerst die aus, mit denen er durch Verringerung der Liegezeit den Projektfortschritt beschleunigen kann.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.