"Kundenorientierung ist, wenn man mehr will als nur ´nicht unzufriedene´ Kunden."

 

(a) Botschaft

"Nix gsagt is gnug globt" ("nichts gesagt ist genug gelobt"), so hört man es immer wieder im süddeutschen Raum sagen. Den meisten kundenorientierten Menschen ist das zu wenig, sie wollen mindestens "zufriedene" Kunden.

Aber wer will schon zufriedene Kunden. Zufrieden ist der Kunde, wenn er das bekommt, was er sich erwartet, auch wenn er etwas "schlechtes" erwartet. In einem mittelprächtigen Bahnhofsrestaurant sind Sie mit einem mittelprächtigen Schnitzel zufrieden, in einer gut bürgerlichen Pizzeria, mit einer Pizza die schmeckt. Was wäre denn, wenn das Essen Sie begeistern würde? Oder noch einen Schritt weiter - wenn Sie derart zufrieden wären, dass Sie das Restaurant sogar weiterempfehlen würden? Wie müsste das Essen sein, damit Sie es wirklich tun? Oder muss dann mehr stimmen als nur das Essen?

Eine Studienkollegin antwortete mir auf die Frage Ihrer Lieblingsspeise: 1. Pizza, 2. Häagen Dazs, 3. Spaghetti. "Du meinst also Eis?" "Nein, sagte sie, Häagen Dazs ist kein Eis, Häagen Dazs ist Häagen Dazs"  und sie erläuterte mir ausführlich die Herstellungsprozesse, den Geschmack und die Konsistenz des Eises in Abgrenzung zu "Eis". Häagen Dazs hatte es geschafft einen "Advokat" zu generieren.

Geben Sie sich nicht zufrieden mit "nicht unzufriedenen Kunden", nicht mit "zufriedenen" und auch nicht mit "begeisterten". Versuchen Sie "Advokaten" zu generieren, die sich für Sie einsetzen, Sie unterstützen erfolgreich zu sein und zu bleiben und Sie als Partner erleben für den eigenen Erfolg.

In vielen Unternehmen gibt es sogenannte "Kundenbindungsprogramme". Kunden wollen nicht "gebunden" werden. Sie wollen frei sein und sich frei für Sie entscheiden. Verhalten Sie sich so und generieren Sie Ihre Leistungen so, dass Ihre Kunden jederzeit wieder zu Ihnen kommen wollen, dass sie nicht auf auf die Idee kommen, gehen zu wollen und dass sich diese aktiv für Sie einsetzen.

"Kundenbindungsprogramme" brauchen wir als Mitarbeiter und Führungskräfte in Unternehmen, als Lieferanten und Zulieferer, als interne und als externe, die interne und externe Kunden bedienen. "Kundenbindungsprogramme" brauchen unsere Herzen, damit wir uns immer und überall mit unseren Kunden verbunden fühlen, um ihnen einen Mehrwert zu generieren, die diese mit einem persönlichen Einsatz wertschätzen und belohnen.

(b) Leitfragen

• Wen haben Sie als "Advokat" generieren können? Was tun Sie, um diese auch als Advokaten aktiv zu halten? Kennen Sie Ihre Advokaten?
• Was tun Sie, um Ihre Kunden zu Advokaten zu machen?
• Haben Sie und Ihre Abteilung interne Advokaten?
• Bieten Sie ausreichend erlebbaren Mehrwert?

(c) Anwendungstipps

• Überlegen Sie sich (alleine oder im Team) Entwicklungsstrategien für Ihre wichtigsten Kunden oder Kundengruppen über die Stationen "nicht unzufriedene Kunden", "zufriedene Kunden", "begeisterte Kunden", "passive Empfehler", "aktive Empfehler", "Advokaten". Was müssen Sie tun, um den Kunden Stück für Stück weiter zu entwickeln.
• Binden Sie Ihre Kunden mit in die Entwicklungsstrategie und dem Weg der Entwicklung ein. Was braucht der Einzelne um zufrieden oder gar begeistert zu sein? Wann würde er zum Advokat werden? Überprüfen Sie immer wieder, wo der Kunde aktuell in seiner Wahrnehmung steht .
• Diskutieren Sie mit Ihren Kollegen innerhalb Ihrer Abteilung. Was ist Ihr Ziel bei internen Kunden? Welche Stufe wollen Sie gemeinsam erreichen?
• Überlegen Sie die Aussenwirkung Ihrer Abteilung. Was muss sich in Ihrer Abteilung verändern, damit Ihre Personalrekrutierung sich vereinfacht? Wie können Sie die Wirkung generieren, dass Bewerber begeistert "ja" sagen zur Mitarbeit in Ihrem Team, auch ohne dass Sie Top-Gehälter bieten? Was sind die Einzelschritte, damit jeder Ihrer Mitarbeiter und Kollegen "Advokat" der eigenen Abteilung wird und sich für Ihre Abteilung einsetzt.
• Machen Sie sich als Unternehmer, Führungskräfte und Personalabteilungen die gleichen Gedanken auf Unternehmensebene (Unternehmens-/Mitarbeiterbranding).

(d) Praxisbeispiele

• Ein Internet-Shop-Anbieter überlegt sich gemeinsam im Team was sie tun müssen, um einzelne Kunden zu "Advokaten" zu machen.
• Eine Führungskraft reagiert auf negatives Feedback aus seinem Team, schafft es die Stimmung im Team positiv zu drehen und bewirkt innerhalb weniger Monate eine Abteilungsatmosphäre, die auf Bewerber höchst anziehend wirkt.
• Eine Führungskraft erlebt die Zusammenarbeit mit einer Firma als derart unterstützend, dass sie sich bei einem Jobwechsel zu einem anderen Konzern dort beim Einkauf zur Akzeptierung der Firma als neuen Lieferanten dort einsetzt.
• Eine Regionalleiter bewirkt ein "Lieferantenentwicklungsprogramm", weil er, um seine Kunden begeistern zu können, hervorragende Lieferanten braucht.
• Ein Abteilungsleiter lädt seine internen Kunden regelmäßig zu gemeinsamen Strategieworkshops ein.
• Ein Projektleiter macht zu Beginn nicht nur eine Bedarfsanalyse und legt Ziele fest, sonder interessiert sich auch von Anfang an dafür, was den Kunden nicht nur "zufrieden stellt" sondern "begeistern" würde - und setzt die Messlatte in seinem Projektteam als Zieldefinition hoch.

(e) Literaturtipps

Ken Blanchard and Sheldon Bowles: A revolutionary approach to customer service.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.