"Kundenorientierung ist, wenn ´Kundenzufriedenstellen´ die unterste Norm ist."
(a) Botschaft
Wenn Sie den Kunden nur zufrieden stellen wollen, dann unterscheiden Sie sich nicht vom Mitbewerber. Sie sind austauschbar. Dann kann man zum einen oder zum anderen Bäcker gehen. Wenn der Kunde einen Umweg in Kauf nimmt, um zu Ihnen zu kommen, dann sind Sie auf einem guten Weg.
Wenn Sie das ein Mal geschafft haben, dann haben Sie begonnen einen neuen Weg einzuschlagen: den Weg der kontinuierlichen Verbesserung. Versuchen Sie sich jeden Tag auf´s Neue, von Monat zu Monat, von Jahr zu Jahr zu optimieren.
Lassen Sie nicht nach, geben Sie nicht auf. Ab jetzt ist Kontinuität gefragt. Kleine Dellen in der Leistung verträgt ein begeisterter Kunde, aber nicht zu oft, nicht zu lange, nicht zu tief. Tun Sie alles dafür, um Ihre Leistungsfähigkeit, Ihre Kreativität, Ihre Energie, Ihr Engagement aufrechtzuerhalten.
Behalten Sie den äußeren und den inneren Kontakt zu Ihrem Kunden. Lassen Sie ihn nicht aus den Augen, denn der Kunde möchte nun immer neue Höchstleistungen, immer neuen Mehrwert, immer erneut begeistert werden. Dafür ist es notwendig, dass sie an seinem Puls bleiben, um nicht in die Verwaltung Ihrer Erfolge abzugleiten.
Ein begeisterter Kunde möchte immer wieder mit Ihnen gemeinsam gewinnen. Er möchte den Erfolgskick den Sie ihm bieten; den Mehrwert immer wieder erleben, den Sie ihm generieren.
Lassen Sie sich auf diesen Anspruch ein. Das macht den Kunden erfolgreich, hält Sie im Markt und hält Ihre Erfolgskurve dauerhaft auf Erfolgskurs.
Mit begeisterten Kunden fließt immer auch wieder Energie zu Ihnen zurück.
(b) Leitfragen
- Wen Ihrer externen/internen Kunden wollen Sie gerne begeistern?
- Wie gewährleisten Sie Ihre kontinuierliche Weiterentwicklung als Einzelner und als Team im Sinne des Kunden?
- Wie organisieren Sie kontinuierliche Verbesserungsprozesse?
- Wie entdecken Sie innovative Ideen und wie organisieren Sie, dass diese auch in Ihrem Unternehmen verwirklicht werden?
- Was tun Sie und was tun ihre Kollegen, um den Anspruch und das Entwicklungstempo dauerhaft aufrechterhalten zu können? Wie schaffen Sie Worklife-Balance und "Nachhaltigkeit"?
(c) Anwendungstipps
- Überprüfen Sie regelmäßig Ihre persönliche Weiterentwicklung.
- Fragen Sie Ihren Kunden nach seinen Erwartungen und übertreffen Sie diese.
- Generieren Sie Kundennutzen und machen Sie diesen dem Kunden immer wieder erlebbar.
- Generieren Sie dem Kunden Nutzen bei dessen Kunden und machen Sie diesen dem Kunden immer wieder erlebbar.
- Entwickeln Sie eine Art "gezeichneten Hürdenlauf" und benennen Sie alle "Hürden", die Sie im Kundenkontakt mehrwertgenerierend meistern müssen, damit der Kunde am Ende "begeistert" ist.
(d) Praxisbeispiele
- Eine Mitarbeiterin in einem Münchner Supermarkt legt nicht nur die gekaufte Plastiktüte hin, sondern öffnet diese auch vorbereitend zum Einpacken.
- Ein Facility Manager bringt dem Kunden immer wieder neue Ideen, wie sein Kunde noch effizienter, effektiver, umweltschonender werden kann und generiert dabei seinem Kunden einen Mehrwert, den dieser wiederum seinen Kunden erlebbar machen kann.
- Eine Assistentin gleicht die Fehler ihres Teams und ihres Chefs aus und macht ihn im Unternehmen erfolgreich.
- Ein Mitarbeiter des Sicherheitsdienstes und der Pforte organisiert eigenständig mit seinen Kollegen eine "VIP-Liste" und hält diese aktuell.
Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.