"Kundenorientierung ist, wenn man dem Kunden Wettbewerbsvorteile in dessen Markt generiert."

 

(a) Botschaft

Versuchen Sie Ihren Kunden zu verstehen. Dazu müssen Sie verstehen, wer seine Kunden sind und wer seine Wettbewerber sind. Das gilt auch und gerade für interne Mitarbeiter, die nicht im direkten Kundenkontakt stehen. Sie müssen verstehen, was die Kunden Ihres Kunden von Ihrem Kunden fordern. Mit welchen Problemen die Kunden Ihres Kunden konfrontiert sind. Versuchen Sie in diesem Verständnis Ihre Leistungen und die Darbringung Ihrer Leistungen zu optimieren.

Hinter erfolgreichen Kunden stehen erfolgreiche Lieferanten. Es muss einen Vorteil bieten für Ihren Kunden, dass er von Ihnen und nicht von Ihrem Wettbewerber Leistungen bezieht. Dazu müssen Sie nicht nur besser sein als der Wettbewerber, sondern vor allem die Leistungen derart anbieten, dass Ihr Kunde seinen Kunden einen erlebbaren Mehrwert generieren kann.

Versuchen Sie den "Kittel-Brenn-Faktor" Ihres Kunden herauszufinden (Begriff von Emil Hofmann, Autor, Journalist, Berater und Magazin-Herausgeber). Der "Kittel-Brenn-Faktor" ist, so Emil Hofmann, "der Moment, wo der Kunde rennnt, weil der Kittel brennt".

Das gilt auch für eine interne Abteilung. Bieten Sie derart Mehrwert, dass Sie auf jeden Fall Ihren internen Kunden einen höheren Mehrwert bieten, als es je externer Mitbewerber bieten könnte.

(b) Leitfragen

• Was tun Sie, um sich vom Wettbewerber abzusetzen? Bei vergleichbaren Waren oder Dienstleistungen - was bieten Sie erlebbar an Mehrwert drumherum?
• Was wäre wenn Sie als interne Abteilung Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden einen größeren Mehrwert bieten würden, als die internen Abteilungen Ihres Unternehmens-Wettbewerbers?
• Was ist der Kittel-Brenn-Faktor, den Sie Ihren internen/externen Kunden bieten?
• Welchen Wettbewerbsvorteil bieten Sie als Einzelperson Ihren Kollegen?
• Welchen Wettbewerbsvorteil bieten Sie als Chef Ihren Mitarbeitern?
• Welchen Wettbewerbsvorteil generieren Ihre Lieferanten für Sie? Was bräuchten Sie von Ihren Lieferanten? Wie können Sie diese zu aktiven Partnern machen?

(c) Anwendungstipps

• Begleiten Sie ausgewählte Kunden je einen Tag und gehen Sie auf die Suche nach dem "Kittel-Brenn-Faktor". Versuchen Sie zu verstehen, was dieser "Mehrwert" für dessen Kunden generiert und wie sie ihm dabei einen besonderen, erlebbaren Mehrwert bieten können.
• Senden Sie Ihre Abteilung zu verschiedenen Kunden und tragen Sie dann die Erfahrungen im Team wieder zusammen.
• Analysieren Sie Bewegungen des Marktes und Wettbewerbs. Auch als interne Abteilung haben Sie externe Wettbewerber oder gleichgeartete Abteilungen in anderen, nicht konkurrierenden Branchen. Suchen Sie Benchmarks und vergleichen Sie sich mit Ihnen. Versuchen Sie dabei die Unterschiede zu entdecken. Wenn Sie selbst in neun Punkten besser sind als dieser und einen Punkt finden, wo der andere besser ist, dann haben Sie 10 % Verbesserungspotential gefunden. Das ist ein Ergebnis, wofür sich der Vergleich bereits rentiert hat. Der Unterschied macht den Unterschied. Finden Sie ihn.

(d) Praxisbeispiele

• Emil Hofmann erzählt von einem Matratzen-Verkäufer, der durch "Rücknahme der alten Matratze" in kurzer Zeit derart viel neuen Umsatz generieren konnte, dass der örtliche Wettbewerber aus dem Markt ging (Kittel-Brenn-Faktor).
• Eine Gastwirtschaft probiert über Monate so lange Kuchenrezepte aus, bis sie den besten und beliebtesten Kunden der Region bieten können.
• Ein Provider eines Rechenzentrums minimiert alle aktuell bekannten Risiken und nutzt gleichzeitig die innovativsten Technologien zur Reduzierung des Energieverbrauchs.
• Eine Sekretärin analysiert die Schwächen ihres Chefs und optimiert auf ihn angepasst die eigene Organisation und die ihres Chefs.
• Ein Chef lebt den Wert, seine Mitarbeiter erfolgreich zu machen. Wenn diese im Konzern aufsteigen, freut er sich über deren Erfolg. Die Mitarbeiter arbeiten gerne für ihn, so dass er stets das Personal generieren kann das er braucht. Gleichzeitig bietet er als Entwicklungsdrehscheibe dem Konzern einen besonderen Mehrwert.
• Ein Real Estate Unternehmen analysiert regelmäßig, wie es Kosten reduzieren könnte, um diese Kostenreduzierung ihren Mietern weitergeben zu können.
• Ein Facility Manager sucht laufend nach innovativen Ideen, die er dann seinen Kunden anbietet.
• Ein Internet-Shop-Provider generiert ständig Marktvorteile für seine Kunden. Er lernt jeweils mit seinen Kunden und den aktuellen Projekten mit, entwickelt sich entsprechend weiter und stellt dieses Know How dann seinen anderen Kunden zur Verfügung. Er achtet darauf, dass er in jeder Branche nur einen Kunden bedient.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.