"Kundenorientierung ist, wenn man gebotenen Mehrwert emotional erlebbar macht."

 

(a) Botschaft

Machen Sie den Nutzen, den Sie Ihren Kunden bieten, emotional erlebbar. Das gilt unternehmensintern wie unternehmensextern. Es nutzt dem Kunden, wenn er durch Sie einen hohen Mehrwert bekommt, den er auch noch wahrnimmt oder noch besser, emotional erlebt.

Dabei übersetzen Sie jede der gebotenen Leistungen in die Sprache, in die Welt sowie in die Sichtweise des Kunden.

Wenn Sie Ihre Kunden zufrieden stellen wollen, dann bieten Sie hervorragende Leistungen. Wenn Sie Ihre Kunden begeistern wollen, dann lassen Sie Ihre Kunden Nutzen entdecken und erleben.

Zeigen Sie Ihre Begeisterung für Ihre Leistungen, stecken Sie Ihre Kunden davon an und freuen Sie sich mit Ihren Kunden mit.

Wertschätzen Sie gemeinsame Leistungen, die Sie mit Ihren Kunden und Kollegen vollbracht haben und zeigen Sie Ihre emotionale Zufriedenheit. Lenken Sie die Aufmerksamkeit der Kunden auf die gemeinsam entwickelten Ergebnisse und deren Besonderheiten.

Sie sind kein Verkäufer? Dann machen Sie es eben nicht für sich, sondern für ihre internen/externen Kunden. Sie machen Nutzen nicht für sich erlebbar, Sie bieten dem Kunden einen zusätzlichen Mehrwert, wenn dieser den besonderen Nutzen für sich erkennt und emotional erlebt.

Schenken Sie Ihrem Kunden das Gefühl, ein tolles Produkt zu haben, hervorragende Leistungen zu beziehen. Schenken Sie Ihrer Nachbarabteilung das Gefühl und geben Sie ihr die Sicherheit, eine unterstützende Abteilung zu haben, die sie mit ihren Anliegen versteht.

Gackern Sie wenn Sie Eier gelegt haben und zeigen Sie Ihrem Kunden, worüber er krähen kann.

(b) Leitfragen

  • Wie kann ich meine Leistungen meinen Kunden emotional erlebbar machen? Wie denkt mein Kunde? Was spricht ihn an? Was ist ihm wichtig? Was begeistert ihn? Was treibt ihn an? Wofür setzt sich ihr Kunde ein?
  • Wie kann ich meine Leistungen meinem Kunden emotional erlebbar machen? Wer sind seine Kunden? Was bietet er seinen Kunden? Was biete ich ihm, was ihn dort erfolgreicher macht? Was bekommt er von mir, was ihm seine Wertschöpfung für seine Kunden erleichtert?
  • Welchen Mehrwert biete ich? Wie formuliere ich Nutzen in der Welt und Sprache des Kunden? Wenn mein Kunde von diesem Mehrwert berichten würde, wem würde er das erzählen? Und mit welchen Worten?
  • Wie zaubere ich in die Augen meiner Kunden "Leuchten"?

(c) Anwendungstipps

  • Erarbeiten Sie mit Ihren Kollegen Ihrer Abteilung, welchen Mehrwert Sie Ihren Nachbarabteilungen bieten. Überlegen Sie gemeinsam, ob Ihr Kunde diesen Mehrwert auch wahrnimmt und welche Konsequenzen dieses Ergebnis hat.
  • Machen Sie sich Gedanken darüber, welchen Mehrwert Sie als interne Abteilung Ihrem externen Kunden bieten. Läßt sich dieser Mehrwert auch für den externen Kunden erlebbar machen? In welcher Form?
  • Treffen Sie sich mit ausgewählten Vertretern ihrer Nachbarabteilungen und überlegen Sie sich (regelmäßig) gemeinsam, welchen Mehrwert Sie Ihren nächsten Kunden Ihrer Wertschöpfungskette bieten. Ist dieser ausreichend? Ist dieser für den Kunden erlebbar? Wie können Sie diesen erlebbar machen.
  • Wenn Sie Ihrem Kunden (Chef, Kollegen, Nachbarabteilung, externen Kunden) Waren oder Dienstleistungen liefern, übersetzen Sie Ihre Leistungen und den gebotenen Mehrwert in die "was nützt mir das?"- Denkwelt Ihres Kunden.

(d) Praxisbeispiele

  • Ein Mitabeiter entwickelt für seinen Chef eine Präsentation für dessen Chef. Er überlegt, was den Chef-Chef besonders interessieren könnte, stellt die Folieninhalte und Folien entsprechend zusammen und wählt Grafiken, die das verdeutlichen. Auf besonders zu erwähnende Punkte weißt er seinen Chef in den "Notizen" einer jeden Folie hin. In einer E-Mail an seinen Chef weißt er auf die Notizen hin und erläutert ihm, welchen Nutzen sein Chef durch die Darstellungsweise und die Notizen hat.
  • Ein Kollegenkreis hat regelmäßig am Ende von Besprechungen den Agendapunkt stehen "Was haben wir heute erreicht? Was haben wir heute gut gemacht?".
  • Eine Abteilung fragt sich standardisiert immer nach fertiggestellten Ergebnissen für interne Kunden "Welchen Mehrwert bringt das, was wir hier fertiggestellt haben unserem Kunden? Wer von uns macht wie diesen unserem Kunden erlebbar?".
  • Ein Verkäufer nutzt die "Du-Sie-Projektion" und sagt bei jedem verkauften Gerät nicht mehr "der Fernseher hat zwei Jahre Garantie" und "wir haben einen Bring- und Abholservice", sondern "Wenn irgendetwas ist mit dem Fernseher nicht in Ordnung sein sollte, bringen Sie ihn uns. Wir reparieren ihn für Sie in den nächsten zwei Jahren kostenlos. Für € 15 brauchen Sie sich auch um den Transport nicht zu kümmern. Genießen Sie bei Bedarf unseren Bring- und Abholservice. Unsere Service-Nummer haben wir Ihnen auf die Geräterückseite geklebt."

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.