"Kundenorientierung ist, wenn man dem Kunden nur das verkauft, was ihm auch einen Mehrwert bietet. "

 

(a) Botschaft

Liefern Sie nur das an den Kunden, was diesem auch einen Mehrwert bietet. Führen Sie dazu immer eine Bedarfsanalyse durch. Das gilt für den klassischen Verkaufsprozess genauso wie im Projektmanagement oder bei der Annahme von internen Aufträgen. Klären Sie den Auftrag des Kunden - für sich und manchmal auch für den Kunden selbst.

Klären Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, stellen Sie ihm Fragen, hören Sie zu, fragen Sie nach, fassen Sie zusammen, überprüfen Sie, ob Sie die richtigen Punkte aufgenommen haben.

Führen Sie Auftragsklärungen durch und versuchen Sie dabei zu verstehen, was Ihr Kunde mit der angeforderten Leistung tun möchte. Nur dann werden Sie in der Lage sein, entscheiden zu können, was ihrem Kunden wirklich Mehrwert bietet.

Passen Sie Ihre Produkte an, nutzen Sie das gewonnene Know How für Neu- und Weiterentwicklungen - und verweigern Sie dem Kunden auch mal ein Produkt, wenn es gar nicht zu passen scheint. Natürlich begründen Sie Ihre Entscheidung unter Einbeziehung des Kundennutzens ggf. unter Einbeziehung des Kunden selbst beim Entscheidungsprozess.

Sagen Sie auch mal "nein" zum Kunden. Sonst kann Ihr Kunden Ihren Worten, Empfehlungen, Ratschlägen, Ideen etc. nicht trauen, weil er denkt, Sie würden ihm "alles" verkaufen. Nur wenn Sie den Mut haben und es auch tun, dass Sie mal "nein" sagen zum Kunden, kann der Kunde Sie als "Partner" ernst nehmen.

(b) Leitfragen

  • Nehmen Sie Aufträge "blind" an, oder führen Sie vorher Auftragsklärungen und Bedarfsanalysen durch?
  • Widerstehen Sie Druck, Forderungen, Angst oder Gewohnheit? Oder lassen Sie sich manchmal davon leiten?
  • Verkaufen Sie blind nach dem Motto "Der Kunde ist König" oder behalten Sie den langfristigen Nutzen beider Parteien im Auge und leben "Der Kunde ist Partner".
  • Verkaufen Sie partnerschaftlich im Sinne des Kunden, oder vermeiden Sie Ihrem "Kunden-König" zu widersprechen?
  • Wägen Sie regelmäßig kurz-, mittel- und langfristigen Nutzen partnerschaftlich ab, oder führen Sie "blind" Anweisungen, Forderungen und Bestellungen aus?
  • Verkaufen Sie stets die "erstbeste" Lösung, oder versuchen Sie dem Kunden die für ihn beste Lösung zu verschaffen?
  • Folgen Sie beim Verkaufen Ihrer inneren Stimme, Ihrem Gefühl und Ihrem Herzen?

(c) Anwendungstipps

  • Besprechen Sie mit Ihren Teamkollegen von welchen Motiven sie sich leiten lassen, wenn Sie Anfragen von Kunden bedienen bzw. Leistungen/Produkte liefern.
  • Überprüfen Sie Ihr Kundenbild. Entspricht das eher "Der Kunde ist König" und Sie liefern unreflektiert was gefragt wird oder zu verkaufen ist, oder entspricht das "Der Kunde ist Partner" und Sie bieten dem Kunden das an, was ihm zum Mehrwert gereicht?
  • Binden Sie Ihren Kunden bei Bedarf mit in den Entscheidungsprozess ein und machen ihm die Konsequenzen der einen oder der anderen Entscheidung erlebbar. Unterstützen Sie ihn beim Entscheiden.

(d) Praxisbeispiele

  • Als ein Kunde zum Zoo-Fachhändler kommt und auf ein Aquarium deutet und vier von diesen Fischen ordert fragt der Händler nach, welche Art von Aquarium der Kunde hat und welchen Fischbesatz, um zu überprüfen, ob die Fische auch ins Aquarium des Kunden passen und zum Fischbesatz von diesem. Er macht ihn auf Wasserwerte, ausgewachsene Größe und weitere benötigte Rahmenbedingungen für das Wohl des Fisches aufmerksam. Erst dann greift er zum Käscher und holt für den Kunden die ausgesuchten Fische aus dem Wasserbecken.
  • Ein Jugendlicher Auszubildender Bankkaufmann geht in ein Kaufhaus in die Herrenabteilung und möchte eine Krawatte kaufen für einen schwarzen Anzug. Die Verkäuferin frägt nach dem mitgebrachten Sakko. Als der Jugendliche sagt, er hätte das Sakko nicht dabei, aber es sein kein Problem, das Sakko sei eben "schwarz". sagt die Verkäuferin "Es gibt verschiedene schwarz. Grau-schwarz, blau-schwarz, braun-schwarz. Die Krawatte und Hemd müssen genau zum Sako passen. Daher verkaufe ich Ihnen keine Krawatte ohne Sakko. Bringen Sie mir das Sakko mit und ich suche Ihnen eine Kombination aus, die perfekt zum Sakko passt." - Der Jugendliche ist völlig überrascht, weil er so etwas noch nie vorher erlebt hat, dass ihm jemand etwas nicht verkauft. Am nächsten Tag bringt er seine Sakko mit in das Kaufhaus. Er ist überrascht über die Erläuterungen der Verkäuferinnnen beim Kombinieren und begeistert von Beratung und Vorschlägen. Als er mit den gekauften Kleidungskombinationen viel Lob erntet, entwickelt sich daraus eine langjährige regelmäßige und umsatzreiche Kunden-Verkäuferbeziehung.
  • Ein Trainer und Coach wird angefragt für eine Teamentwicklungsmaßnahme. In der Bedarfs- und Zielanalyse stellt sich heraus, dass der Kunde keine Teamentwicklung für sein Team in Höhe von  insgesamt € 5000 benötigt, sondern nur ein Führungskräfteeinzelcoaching in Höhe von € 500 um seine Ziele erreichen zu können. Der Coach verweigert die Teamentwicklung und bietet alternativ das Coaching. an.
  • Eine Abteilung lehnt den Auftrag einer anderen Abteilung ab, weil die Durchführung von Mehrwert zwar für die andere Abteilung, nicht aber für das Gesamtunternehmen zum Vorteil gereicht.
  • Negativbeispiel: Ein Patient misstraut dem Rat einer Physiotherapeutin, weil er glaubt, dass, wenn er sie fragen würde ob er die Therapie brauche, sie sowieso "ja" sagen würde.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.