"Kundenorientierung ist, wenn man die Auslieferung unausgereifter Produkte verweigert."

 

(a) Botschaft

Welch ein Glück, wenn Ihr Kunde bereits neugierig ist auf Ihr neues Produkt, bohrt, zieht und kämpft, um es bereits jetzt schon zu bekommen. Bleiben Sie standhaft! Lassen Sie den Kuchen erst probieren, wenn er fertig ist.

Wenn er jetzt schon so begeistert ist von Ihrem Produkt, binden Sie ihn mit ein in die Entwicklungsschritte. Lassen Sie ihn z.b. "Beta-Tester" werden. Dann ist er "der Erste" der das Produkt hat, aber mit dem vollen Wissen, dass das Produkt noch Fehler enthalten kann.

Manchmal baut der interne/externe Kunde aber auch Druck auf, er könne nicht länger warten, er brauche das Produkt "jetzt". Hier brauchen Sie dazu auch eine große Portion "Rückgrat", hier "nein" zu sagen. Seien Sie stark. Denken Sie an den langfristigen Nutzen für beide Seiten. Seien Sie mutig, aber wägen Sie auch die Konsequenzen Ihrer Entscheidung ab. Binden Sie bei Bedarf Kollegen mit in Ihren Abwägungs- und Entscheidungsprozess mit ein.

Sagen Sie nicht nur "nein", sondern begründen Sie Ihre Aussage - am besten nutzenorientiert im Sinne des Kunden ("Was hat er davon, wenn Sie "nein" sagen?").

Geben Sie Ihrem Kunden eine zeitliche Perspektive darüber, wann er das Produkt erhalten kann und halten Sie ihn bis dahin informiert und neugierig.

Geben Sie realistische Zeitfenster bekannt, auch wenn es weh tut. Bleiben Sie fair und mogeln Sie nicht das Lieferdatum näher als es ist. Entwickeln Sie für den Kunden wenn möglich Alternativen zur aktuell verschobenen Lieferung. Zeigen Sie dem Kunden die Vorteile auf, die er durch die Verschiebung hat und die Risiken durch die zu frühe Auslieferung.

Angst und Druck sind keine guten Berater. Es fällt schwer, wenn der Kunde, die eigene Firma oder man selbst unter Erfolgsdruck steht, das unfertige Produkt zu verweigern. Das gilt auch intern für unfertige Statistiken, nicht korrekturgelesene Excel-Tabellen oder unzureichend recherchierte PowerPoint-Folien. Wenn der Kunde das unfertige Produkt einfordert, Sie den Umsatz erhöhen müssen, wenn kurz vor Quartalsende die Statistik verbessert werden muss oder dringend Liquidität in die Kassen gespült werden muss, dann ist es eine große Aufgabe für einen kundenorientierten Mitarbeiter, Strategien zu entwickeln, die die Auslieferung zum Nutzen aller verhindern.

Kurzfristig mag die Auslieferung zum Mehrwert zu gereichen, aber mittel- und langfristig schadet das dem Image der Firma über Jahre.

Die Nicht-Auslieferung unfertig entwickelter Produkte, die auf den Markt geworfen oder gedrückt werden, obwohl man noch einige wichtige Produktfehler kennt, benötigen große Stärke und Rückgrat von allen Beteiligten.

Oft ist es nicht die Hierarchie, der persönliche Ehrgeiz oder die spürende Zukunftsangst, sondern der Kunde selbst, der den Druck aufbaut und auf Auslieferung drängt. Kundenorientierung ist, wenn man die Konsequenzen für den Kunden durchdenkt und abwägt, oder aber mit ihm über Risiken spricht und ihn mitentscheiden lässt.

Natürlich ist es dennoch auch immer Abwägungssache zwischen "kurzfristigem eigenen Nutzen" und "mittel-/langfristigen Nutzen für das eigene Unternehmen und dem Kunden". Was nutzt die langfristige Denkweise, wenn das Überleben kurzfristig nicht gesichert ist ... Aber was nutzt der kurzfristige Erfolg, wenn langfristig dabei irreparable Schäden entstehen.

(b) Leitfragen

• Haben Sie den Mut, "nein" zu sagen? Wie können Sie Ihren Mut stärken? Welche Ressourcen brauchen Sie? Wer kann Sie dabei unterstützen?
• Wie vermeiden Sie zu großen Perfektionismus? Woran erkennen Sie, dass etwas wirklich bereit ist zur Auslieferung?
• Nach welchen Kriterien unterscheiden Sie, ob ein Produkt ausgereift genug ist?

(c) Anwendungstipps

• Lassen Sie sich von "Angst", "Druck" und vermuteten Konflikten beeinflussen und leiten? Angst ist kein guter Berater. Achten Sie auf Ihr Herz, Ihr Gefühl und Ihre innere Stimme.
• Leiden Sie unter zu großem Perfektionismus und lassen Sie sich leiten durch die Angst es könnten noch Fehler darin sein? Die Grenze zwischen "unfertig" und "fehlerfrei" ist fließend. Es wird erzählt, einige Religionsgemeinschaften der "Mohamedaner" würden extra Fehler in Teppiche weben, denn nur Mohamed gebührt es perfekt fehlerfrei zu sein. In Nordamerika gibt es ein indianisches Volk, das webt ebenso immer einen Fehler in einen Teppich. Die Indianer sagen, die Natur sei perfekt, und die baue auch immer kleine Fehler ein. Ein perfekter Teppich brauche einen Fehler.
• Auch bei der (vorzeitigen) Auslieferung eines Produktes lässt sich eine SWOT-Analyse durchführen (Vorteile-Nachteile, Chancen-Risiken). Überlegen Sie die Vor- und Nachteile der frühzeitigen Auslieferung für Ihren Kunden und die Vor- und Nachteile der frühzeitigen Auslieferung für sich, Ihre Abteilung und Ihr Unternehmen. Welche Entscheidung würden Sie nun treffen?

(d) Praxisbeispiele

• Negativbeispiel: Ein Medizintechnikunternehmen steht unter Umsatzdruck. Der Konzernchef befielt unfertig entwickelte Produkte auf den Markt zu bringen. Das erhöht kurzfristig den Umsatz. Die Serviceabteilung ist in kurzer Zeit überlastet, das hat auch Auswirkungen auf andere Produkte des Konzerns. Die unreifen Produkte sprechen sich auch in der Fachpresse schnell herum. Der Vertrieb hat nun auch Schwierigkeiten, ausgereifte Produkte zu vermarkten.
• Ein Mitarbeiter sendet die Statistik nicht an den Chef, weil er sie noch nicht korrekturgelesen hat.
• Eine Entwicklungsabteilung signalisiert rechtzeitig, dass eine Verzögerung der Entwicklungsschritte kommen könnte, weil bestimmte Tests nicht abgeschlossen werden.
• Ein Flughafen wird nicht eröffnet, weil Sicherheitsmängel noch nicht auszuschließen sind.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.