"Kundenorientierung ist, wenn man sich in die Welt des Kunden hineinversetzt."

 

(a) Botschaft

Das ist möglicherweise die wirkungsvollste Anregung zum Thema Kundenorientierung. Schlüpfen Sie hinein in die Haut des Kunden. Versuchen Sie mit ihm zu fühlen, zu sehen, zu schauen. Agieren Sie in dessen Welt.

Wenn Sie mit dem Kunden im direkten Kontakt sind, versuchen Sie sich in dessen Welt und Denkweise zu bewegen. Wenn der Kunde nicht mehr in Blickweite ist, nehmen Sie Ihren Kunden in Ihrem Herzen mit.

Versetzen Sie sich in die Welt des Kunden und Sie werden staunen,

• dass Ihnen plötzlich Beispiele einfallen, die Ihnen vorher noch nie aufgefallen sind,
• dass Sie Ideen haben, da wären Sie selbst nie drauf gekommen,
• dass Sie Worte und ein Vokabular verwenden, dass sonst nicht das Ihre sondern das Ihres Kunden ist,
• dass Sie vom Kunden mehr als sonst verstanden werden und als Partner wahrgenommen werden,
• dass die gemeinsame Arbeit im Flow ist,
• dass Sie maßgeschneiderte, voll passende Lösungen generieren,
• dass Sie eine neue Welt entdecken, die auch für Sie eine Bereicherung ist.

(b) Leitfragen

• In welchen Situationen versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein?
• Bei welchen Ihrer Kunden fällt es Ihnen schwer, bei welchen leicht?
• Welche Ihrer Kunden finden Sie sympathisch/unsymphatisch? Bei welchen Ihrer Kundengruppen fällt es Ihnen leichter/schwerer sich hineinzuversetzen?
• Mit welchem Ihrer Kunden haben Sie steigende, gleichbleibende, abnehmende Umsätze oder Gewinnmargen? Mit welchem Ihrer Kunden fühlen Sie sich mehr oder weniger verbunden? Besteht ein Zusammenhang zwischen der monetären Entwicklung und Ihrer Fähigkeit sich hineinzuversetzen?
• Welche Ihrer Kunden sind mehr oder weniger zufrieden mit Ihrer Leistung? Können Sie nachvollziehen warum? Und mit welchen dieser Kunden fühlen Sie sich stärker emotional verbunden? Besteht ein Zusammenhang?
• Wie und wann kommen Ihnen die besten Ideen im Sinne Ihres Kunden?

(c) Anwendungstipps

• Gestalten Sie sich einen Rahmen, in dem es Ihnen leicht möglich ist, sich in die Welt des Kunden hineinzuversetzen.
• Beschreiben Sie die Welt Ihres internen Kunden in Worten, am besten mit Ihren Kollegen. Gehen Sie anschließend in den Dialog mit dem Kunden, mit dem Anliegen, zu überprüfen, ob Sie die Welt des Kunden verstanden haben.
• Organisieren Sie sich eine "systemische Strukturaufstellung" mit jemandem, dem Sie vertrauen und der darin referenzgeprüfte Erfahrung hat und versetzen Sie sich über verschiedene Fragestellungen in Ihren Kunden hinein.
• Begleiten Sie Ihren Kunden im Alltag.
• Versetzen Sie sich mal wörtlich in Ihren Kunden, wie Sie sich ihn vorstellen bzw. wie Sie ihn kennen: Wie schaut er, wie sitzt er, mit welcher Körperhaltung sitzt er, welche Gestik und Mimik hat er, wie atmet er, welche Teile seines Körpers sind angespannt? Fühlen und spüren Sie die Welt Ihres Kunden nach. Was wissen Sie jetzt über Ihren Kunden?

 (d) Praxisbeispiele

• Ein Lieferant kommt aus dem Urlaub zurück und schreibt per E-Mail: Ich habe mir einige Gedanken gemacht über Ihr Business, habe mal ein paar Recherchen über ihren Wettbewerber angestellt ... und bin zu folgenden Ergebnissen gekommen ... Daraus habe ich einige Ideen für Sie gewonnen ... und endet dann die E-Mail mit den Worten "Ich sehe das Ganze als Projekt und versuche sehr alles so zu sehen, als wenn ICH Ihre Dienstleistung anbieten würde. Lassen Sie uns darüber telefonieren."
• Eine Marketingfirma setzt Mitarbeiter bei größeren Projekten in das Büro des Kunden, um dort bei und mit dem Kunden zu arbeiten.
• Ein Klient bucht ein Coaching, zur "Stakeholderanalyse" (Interessensgruppen, die direkt oder indirekt Aufträge an den Klienten absetzen) und versetzt sich in die Rollen und Lagen der Stakeholder, um diese genau zu verstehen.
• Eine Führungskraft entwickelt in seinem Plan "Die ersten 100 Tage" ein Konzept, wie und wann er seine internen und externen Kunden in welcher Reihenfolge kennenlernt. Er legt sich ein "KeyAccount-Datei" an, in dem er auch Beziehungen und Netzwerke der Kunden notiert. Für Kunden die er glaubt, nicht zu verstehen, setzt er sich nochmals mit seinen Mitarbeitern zusammen, um deren Wahrnehmung zu erfahren.
• Eine Abteilung führt einen Workshop zur Analyse der internen/externen Kunden durch um deren Anliegen, Wünsche und Hoffnungen herauszufiltern. In anschließenden dialogischen Gesprächen werden diese verifiziert.
• Ein Center eines Automobilherstellers sendet regelmäßig Mitarbeiter zu jour fixes der Nachbarabteilung, um die anderen Abteilungen zu verstehen. Abteilungen laden Nachbarabteilungen als Vortragende zu jour fixes ein, um mehr über die anderen Abteilungen zu erfahren.
• Eine Marketingabteilung sendet ihre Mitarbeiter jeweils einen Tag im Monat in eine andere interne Abteilung oder mit dem Vertrieb mit, damit das Verständnis für die anderen Arbeitsbereiche wächst.
• Ein Kunde fühlt sich nicht verstanden und lädt seinen Lieferanten ein, zwei Tage im Arbeitsalltag mit ihm mitzuleben. Anschließend unterhalten sich beide über das Erlebte bei einem gemeinsamen Essen.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.