"Kundenorientierung ist, wenn man ein und dieselbe Aussage für unterschiedliche Zielgruppen in jeweils deren Sprache übersetzt."

 

(a) Botschaft

Kommunizieren Sie zielgruppenspezifisch.

Klar hat es einen großen Aufwand gebraucht, um eine bestimmte Präsentation zu entwickeln. Aber wenn Sie die gleiche Präsentation einer anderen Zielgruppe vorführen, verwenden Sie die Sprache der neuen Zielgruppe. Überarbeiten Sie Ihre Präsentation.

Verwenden Sie zielgruppenspezifische Beispiele. Achten Sie darauf, wer heute in Ihrem Teilnehmerkreis sitzt und wer nicht.

Achten Sie auf sprachliche Übersetzung, wenn Sie im Kontakt mit einer anderen Gruppe sind, als die, mit der Sie sonst im Gespräch sind. Verwenden Sie deren Perspektive und deren Fachvokabular.

Verwenden Sie für unterschiedliche Zielgruppen unterschiedliche Bilder; real in ihrer Folienpräsentation und verbal in Ihrem gesprochen Wort. Passen Sie Ihre Metaphern und Symbole der Zielgruppe an.

Achten Sie auf die Botschaften, die Sie senden. Senden Sie Ihre Botschaften zielgruppenspezifisch.

Achten Sie auf die unterschiedlichen Zielgruppen und Ihre Rollen. In der Regel können Sie Ihre Zielgruppen unterschiedlich differenzieren. Berücksichtigen Sie dieses in Ihrer Kundenansprache (z.B. ortsansässige-weitgereiste, verschiedene Abteilungen, alte-junge, neue-alte, verschiedene Hierarchien, verschiedene Abteilungen, unterschiedliche Anwender, Berufsgruppen & Gewerke, Länder und Regionen etc.).

Machen Sie sich in der Welt des Kunden verständlich und machen Sie Ihren Kunden erlebbar, dass Sie diese verstanden haben und verstehen.

Holen Sie Ihre Kunden ab, dort wo sie sind. Sprachlich wie inhaltlich.

Übersetzen Sie Ihre Worte in die Welt des Kunden, so dass dieser nicht Ihre Worte für sich übersetzen muss.

Kommunizieren Sie kundenorientiert.

(b) Leitfragen

• Wie würden Sie Ihre Kunden kategorisieren? Wie unterscheiden sich Ihren Kunden in ihren Werten und Bedürfnissen? Wie drückt sich das sprachlich aus?
• Welche Vision ist für Ihr Unternehmen ausformuliert? Wie würde diese Vision auf den jeweils unterschiedlichen Hierarchieebenen formuliert werden? Und wie in unterschiedlichen Fachabteilungen?
• Passen Ihre Angebote zu den Zielgruppen, die Ihre Angebote lesen werden? Ist für jeden Ihrer Zielgruppen Nutzen zielgruppenspezifisch formuliert?
• In welche Ihrer Kundengruppen können Sie sich hineinversetzen? In welcher Ihrer Zielgruppen können Sie sprachlich flexibel kundenspezifisch kommunizieren? Welche Ihrer Zielgruppen können Sie fühlen und die Werte und Denkweise teilen? Gibt es dabei Zielgruppen, wo Ihnen die kundenspezifische Übersetzung leichter oder schwerer fällt? Wie können Sie mögliche Defizite Ihrer Fähigkeit ausgleichen? Was sind Ihre nächsten drei Schritte?
• Mit welchen Ihrer Kundengruppen fühlen Sie sich am wohlsten? Mit welchen weniger wohl? Hat das Auswirkungen auf Ihre kundenspezfische Sprachfähigkeit? Wie können Sie diese ggf. kompensieren, optimieren oder ausgleichen?

(c) Anwendungstipps

• Betrachten Sie Ihre Wertschöpfungskette. Welchen Mehrwert bieten Sie wem in Ihrer Wertschöpfungskette? Formulieren Sie den Mehrwert jeweils in der Sprache der jeweiligen Kundengruppe. Achten Sie dabei, dass Sie den Nutzen aus der Perspektive des jeweiligen Kunden formulieren ("Was bringt mir das als Kunde?").
• Formulieren Sie den Nutzen ihres Produkts z.B. im Angebot für die jeweiligen betroffenen Kundengruppen aus. Definieren Sie als Kundengruppen dabei die Stakeholder des Kunden, für den das Angebot formuliert ist.
• Überprüfen Sie zusammen mit einem Kollegen/einer Kollegin Ihre Präsentation. Holt Ihre Präsentation jeden Ihrer Zuhörer in dessen Rolle und Kundenkategorie ab? Haben Sie für jeden sprachlich relevante Beispiele und Bilder formuliert? Fühlen sich alle Zielgruppen von Ihnen angesprochen? Entspricht Ihre Präsentation der Sprache der anwesenden Zuhörer?

(d) Praxisbeispiele

• Eine Abteilung liest die erarbeiteten Präsentationen gegenseitig quer. Sie fragt vor dem Korrekturlesen nach der jeweiligen Zielgruppe der Präsentation.
• Eine Sekretärin schreibt Briefe sprachlich kundenspezifisch und optimiert Briefe und E-Mails im Dialog mit ihrer Chefin.
• Ein Abteilungsleiter versetzt sich stets in die Rolle und Situation seines Gesprächspartners, bevor er eine E-Mail formuliert.
• Ein Unternehmenschef übersetzt seine Anliegen sprachlich in die Welt seiner jeweiligen Mitarbeiter bevor er in den Dialog mit den Arbeitern geht. Er achtet dabei auf das verwendete Vokabular und verständliche Satzkonstruktionen.
• Ein Personalleiter schreibt seine Vorstandsvorlage für alle seine Vorstände fachspezifisch und argumentiert den Nutzen für jeden Fachvertreter im Vorstand individuell.
• Ein Real Estate Mitarbeiter übersetzt die Anliegen der jeweiligen Hierarchien und Immobiliennutzer für seine Mitarbeiter zur Planung der zielgruppenspezifischen Gebäudestrukturen. Bei Änderungen der Planungen überlegt er sich die kundenspezifischen Auswirkungen für die zukünftigen Nutzer der Immobilie je Hierarchieebene und Fachabteilung und übersetzt die Konsequenzen sprachlich zielgruppenspezifisch.
• Ein Hotelmitarbeiter versteht die "Illusion des Zimmers" und argumentiert jedem Interessenten das Hotelzimmer in einer anderen Form. Dem einen wird "10 Min. Fußnähe zur Oper" angeboten, dem Nächsten "Highspeed W-LAN im Zimmer" wieder einem anderen "Ruhige Lage, Sauna und Wellnessbereich". Er bietet aber jedem Kunden das selbe Zimmer an.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.