"Kundenorientierung ist, wenn man auch schlecht gelaunten Kunden eine herzliche Atmosphäre anbietet."

 

(a) Botschaft

Bieten Sie immer einen Mehrwert für den Kunden. Achten Sie darauf, dass der Kunde in jedem Kontakt mit Ihnen und Ihrem Kunden einen Mehrwert erlebt.

Ein schlecht gelaunter Kunde wird keinen Mehrwert erleben. Er wird ihn nicht wahrnehmen. Natürlich hat ein Kunde das Recht "schlecht drauf zu sein", aber wenn er nur ein wenig die Nase hebt, ein leichtes Lächeln im Gesicht hat oder ein kleines bisschen seine Körperhaltung durch Sie verändert, bieten Sie ihm bereits einen Mehrwert, die Welt wieder mit anderen Augen zu sehen.

Bereichern Sie die Welt und insbesondere die des Kunden, in dem Sie ihm eine gut gelaunte Atmosphäre bieten.

Das können Sie am besten, wenn Sie selbst gut gelaunt sind. Es ist in erster Linie Ihre Aufgabe, bei Ihnen selbst für gute Stimmung zu sorgen. Dem Kunden ist es egal, ob Sie vorher bereits eine schlechte Erfahrung mit einem anderen Kunden oder einem Kollegen gemacht haben. Der Kunde hat das Recht darauf, dass Sie ihn mit guter Laune und guter Stimmung empfangen. Das ist Ihre Professionalität.

Sie haben auch Verantwortung dafür, welche Stimmung und Laune Sie in Ihrer Abteilung und Ihrem Unternehmen verbreiten. Auch Ihre Kollegen und Kolleginnen sind Kunden. Bringen Sie negative Stimmung in Ihre Abteilung oder Ihr Unternehmen, so ziehen Sie Energie Ihren Kollegen ab.

Entwickeln Sie Kompetenzen zum persönlichen State Management (Stimmungen, Grundhaltungen, Einstellungen). Erweitern Sie Ihre Kompetenz laufend. Achten Sie rechtzeitig darauf, Ungeklärtes zu klären, Konflikte zu lösen, Ungereimtheiten anzusprechen, damit es Ihnen gut geht.

Achten Sie auf sich. Das ist nicht nur egoistische Verantwortung sondern Verantwortung für das Gemeinwohl Ihrer Abteilung, Ihres Unternehmens und der partnerschaftlichen Beziehung zu Ihren Kunden.

Betrachten Sie auch Ihre Lieferanten als Ihre Partner. Achten Sie auch dort und in der Beziehung zu diesen für eine positive, motivationale, wertschätzende Stimmung. Ein motivierter Lieferant ist ein Ideengenererator für Sie und liefert Ihnen positive Energie zurück, die Sie im Kundenkontakt wieder brauchen können.

Entwickeln Sie Kompetenzen zum State Management ("Changing States of you, of others, of teams" - Veränderung und Beeinflussung der Stimmungen, Grundhaltungen und emotionalen Zuständen von Ihnen selbst, von anderen und von Gruppen).

Machen Sie dabei keine Show, keinen Clown und behalten Sie unangemessene Witze für sich. Holen Sie Ihre Gesprächspartner dort ab, wo sie sind und führen Sie diese in eine wärmere, herzlichere, buntere, hoffnungsvollere, gut gelauntere Wirklichkeit.

Sie machen den Unterschied.

(b) Leitfragen

  • Wo und in welchen Situationen können Sie Stimmungen anderer beeinflussen?
  • Gibt es besondere Kunden oder Kundengruppen, die nicht so gut drauf sind? Was drückt diesen? Was können diese von Ihnen brauchen? Was können Sie diesen tun, damit es ihnen wieder besser geht?
  • Wie ist Ihre Stimmung aktuell? Was sagt Ihre innere Stimme? Was müssen Sie ändern, damit es Ihnen besser geht? Wie können Sie für sich selbst Verantwortung übernehmen für Ihre Stimmung?
  • Welche Grundhaltung haben Sie gegenüber Ihren internen und externen Kunden? Welche Grundhaltung von Ihnen könnte Ihren Kunden einen Mehrwert bieten?
  • Was tun Sie, damit es Ihnen gut geht? Was können Sie tun, damit Sie, wenn Sie sich selbst in schlechter Laune begegnen, wieder gute Laune haben?

(c) Anwendungstipps

  • Modellieren Sie Ihre eigenen Fähigkeiten für "State Management". Was tun Sie, um schnell wieder gut drauf zu sein? Was können Sie tun, um schnell wieder gut drauf zu sein?
  • Beobachten Sie andere dabei, was diese tun, um "gut drauf" zu sein?
  • Gehen Sie ins Gespräche mit anderen und fragen diese, was diese tun, um gut drauf zu sein?
  • Sprechen Sie mit Ihrer Abteilung über Ihre Wirkung und Aussenwirkung auf andere (Kunden, Kollegen, andere Abteilungen). Welches Bild liefern Sie nach aussen? Wie wird dieses Bild nach aussen transportiert? Wodurch entsteht dieser Eindruck?
  • Überlegen Sie mit Ihrem Team, welchen Eindruck Sie nach aussen machen wollen. Wie können Sie diese Wirkung erzielen? Was müssen Sie, was wollen Sie ab sofort anders machen als bisher?
  • Erarbeiten Sie mit Ihren Kollegen Maßnahmen für "State Management" - was kan ich tun, damit ich kurz-, mittel- und langfristig wieder gut drauf bin. Nehmen Sie die Aufgbe auf der einen Seite ernst - und lassen Sie aber auch Spaß und Witz bei der Ideengenerierung zu.

(d) Praxisbeispiele

  • Eine Abteilung stellt eine Liste in ihrem Intranet zusammen "Was können wir tun, damit wir schnell wieder gut drauf sind?".
  • Ein Callcenter sieht State Mangement als ihre Kernkompetenz an und schult sich gegenseitig immer weiter. Neue Mitarbeiter werden von Kollegen in die aktuell entwickelten Ideen für "State Management" eingewiesen.
  • Eine Führungskraft sieht es als seine Kernkompetenz an, für gute Stimmung im Team zu sorgen und die Abteilung arbeitsfähig zu halten.
  • Eine Abteilungsleiter sorgt bei sich selbst jeden Tag dafür, dass er mit guter Laune in die Firma kommt.
  • Ein Team trifft sich regelmäßig, um Unklarheiten und Konflikte frühzeitig zu bereinigen.
  • Ein Freiberufler sucht sich nur Lieferanten, mit denen es Spaß macht zusammen zuarbeiten und von denen er sich unterstützt fühlt.
  • Eine Krankenschwester verschenkt täglich Ihre wertschätzende Liebe und lenkt immer wieder die Aufmerksamkeit ihrer Patienten auf den Gesundungsprozess.
  • Ein Kundenbetreuer ist aufmerksam für die Bedürfnisse des Kunden und bemüht sich in jedem Kontakt Mehrwert zu bieten. Er holt die Kunden in der jeweiligen Stimmung ab und verbreitet "Leuchten" in deren Augen.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.