"Kundenorientierung ist, wenn man die Vereinbarungen mit dem Kunden einhält."

 

(a) Botschaft

Wir sind fast in keinem Thema "Fachmann". Daher hat sich unser Unterbewußtsein Strategien überlegt, wie es Behauptungen verifizieren kann. Die drei Arten der Information die wir dazu verarbeiten heissen "Distinktheitinformation" (die Behauptung an sich), "Konsensusinformation" (andere behaupten das auch) und "Konsistenzinformation" (die unangefochtene Stabilität der nicht widerlegten Behauptung im Zeitverlauf). Die Konsistenzinformation ist die stärkste der drei.

Beispiel: "Diese Zange ist die Beste" (Behauptung, Distinkheitinformation). Kennen Sie sich mit Zangen aus? Nein? Dann brauchen Sie Zusatzinformation: "Wir haben schon 10.000 Stück davon verkauft. Es ist unser beliebtestes Produkt. Unsere Kunden sind begeistert davon." Klingt gut? Dann fragen Sie doch mal nach der Konsistenz: "Seit wann gibt es das Produkt? Wie lange verkaufen Sie das Produkt schon?" Antwort: "Seit zwei Tagen, zwei Kunden kauften je 5000 Zangen".

Und schon bricht die Konsistenz ein - und mit ihr das gesamte Argument. Sie sind kundenorientiert? Auf Sie kann man sich verlassen? Man kann Ihnen vertrauen? Sie sind ein echter Partner? - Dann ist es wichtig, dass Sie Vereinbarungen, Versprechen, Termine etc. in der richtigen Qualität einhalten.

"Vereinbarungen einhalten" hat etwas mit "Trauen und Vertrauen" zu tun. "Vereinbarungen einhalten" stabilisiert Ihre partnerschaftliche Kundenbeziehung und ist die Grundlage Ihrer partnerschaftlichen und erfolgreichen Zusammenarbeit. So kann man sich auf Sie verlassen - und Sie sich auf Ihre Partner.

(b) Leitfragen

• Welcher Ihrer Partner hält Vereinbarungen mit Ihnen ein? Wer nicht? Wie beeinflusst das Ihre gemeinsame Beziehung? Was hätten Sie gerne? Wie können Sie das beinflussen?
• Wie halten Sie Vereinbarungen mit Ihren Partnern (Kunden/Lieferanten) ein? Mit wem mehr, mit wem weniger? Welche Konsequenzen könnte das haben, wenn Sie die Vereinbarungen nicht einhalten? Wollen Sie diese Konsequenzen haben, oder wollen Sie daran etwas verändern? Wie könnten Ihre nächsten Entwicklungsschritte aussehen, die Sie verbindlicher machen?

(c) Anwendungstipps

• Halten Sie Vereinbarungen schriftlich fest, nicht um dem anderen ein Schriftstück unter die Nase halten zu können, sondern um sich selbst daran zu erinnern.
• Fassen Sie ein Gespräch zusammen, insbesondere die getroffenen Vereinbarungen. Überprüfen Sie gemeinsam, ob die Notizen den getroffenen Vereinbarungen entsprechen. Das vermeidet Kommunikationsfehler und Missverständnisse.
• Halten Sie Termine ein und organisieren Sie sich eine funktionierende Wiedervorlage.
• Kommunizieren Sie rechtzeitig, wenn Sie Vereinbarungen nicht einhalten können.
• Seien Sie sich nicht zu schade, auch Ihr Bedauern echt auszudrücken oder sich zu entschuldigen. Versetzen Sie sich auch in Ihren Partner hinein, welche Konsequenzen Ihre Nicht-Einhaltung hat und zeigen Sie dem Partner, dass Sie die Konsequenzen erkennen und Sie diese (mitfühlend) betroffen machen.

(d) Praxisbeispiele

• Negativbeispiel: eine Bewerberin um einen neuen Arbeitsplatz war begeistert von der Firma. Die Vorgespräche verliefen sehr erwartungserweckend. Das Unternehmen stellte sich sehr mitarbeiterorientiert dar. Auch die Forderungen der Bewerberin wurden positiv aufgenommen. Es wurde vereinbart, dass die Bewerberin zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Vertrag zugeschickt bekommt, der dann als Verhandlungsgrundlage für ein weiteres Gespräch gilt. Die Unterlagen kamen pünktlich, jedoch waren im Vertrag die Gesprächspunkte nicht wie besprochen aufgenommen, im Anschreiben stand "unser verbindlicher Vertrag an Sie, bitte unterschrieben an uns zurück", auf ein weiteres Gespräch zur Verfeinerung der Verhandlung wurde nicht Bezug genommen.
• Ein Kundenbetreuer notiert alle Vereinbarungen mit dem Kunden in ein internes CRM-System, damit auch die Kollegen im gleichen Kundenkontakt über die Vereinbarungen informiert sind.
• Ein Mitarbeiter nimmt eine Reklamation entgegen und gibt diese intern weiter. Er erkundigt sich einige Tage später in der Abteilung und beim Kunden, ob alles in der vereinbarten Weise vollzogen ist.
• Eine Führungskraft nimmt die Ideen seiner Mitarbeiter auf, informiert regelmäßig über den aktuellen Zwischenstand und gibt Bescheid darüber, was wie wann umgesetzt oder ggf. abgelehnt worden ist.
• Ein Lieferant meldet sich bereits Wochen vor der Terminverschiebung und gibt proaktiv Rückmeldung, dass es zur Terminverschiebung kommen könnte.
• In einem amerikanischen Automobilkonzern dauerte der PKW-Entwicklungsprozess zu lange. Bis dann auffiel, das jeder in der Entwicklungswertschöpfungskette sich einen zeitlichen Puffer eingebaut hatte. Als dies erkannt war, bemühten sich alle um eine "realistische" Zeiteinschätzung. Dadurch entstand ein neues Lernfeld: Die Vereinbarung einhalten und rechtzeitig Abweichungen zu kommunizieren. Das gegenseitige Vertrauen dazu musste sich zunächst erst entwickeln. Man bewies, dass man sich gegenseitig vertrauen kann über die unverletzte "Konsistenzinformation" über einen längeren Zeitverlauf.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.