"Kundenorientierung ist, wenn man aufmerksam ist für die Bedürfnisse des Kunden."

 

(a) Botschaft

Seien Sie achtsam darauf, was Ihr Kunde braucht. Hören Sie zu. Hören Sie richtig zu. Hören Sie genau zu.

Manchmal sind es Nuancen die den Unterschied machen, und Sie wollen den Unterschied machen! Also hören Sie auf die Unterschiede. Hören Sie auf die Betonungen, die kleinen Unterschiede in der Wortwahl.

Seien Sie aufmerksam dafür, wie es Ihrem Kunden geht. Interessieren Sie sich für Sachinformationen genauso wie für Gefühle, Stimmungen und Stimmungsveränderungen. Das ist Ihre Quelle für Ihre Kundenorientierung.

Hören Sie aktiv zu. Stellen Sie Fragen. Fragen Sie nach. Reagieren Sie im Dialog. Wiederholen Sie Worte des Kunden. Machen Sie erlebbar, dass Sie verstanden haben und was Sie verstanden haben.

Aktives Zuhören bedeutet nicht nur mit den Ohren zuhören. Hören Sie auch körperlich zu. Welche Resonanz erfahren Sie im Dialog? Welche Gefühle des Kunden fühlen Sie mit (Empathie)? Welche Spannungen und Verspannungen des Kunden nehmen Sie wahr (Empathie)?

Reagieren Sie auf den durch Ihre Frage nun gebunden Antwortteil. (Bsp.: Sie fragen "Wie geht es Ihnen". Der Kunde antwortet "Danke, gut". Dann ist "danke, gut" durch Ihre Frage gebunden. Antwortet der Kunde jedoch mit "Danke, wieder gut", dann ist "wieder" der durch Ihre Frage ungebundene Antwortteil, also der Teil, den der Kunde Ihnen auf einem Silbertablett ungefragt serviert mit der Bitte "Frag mich darüber mehr, deswegen habe ich dir auch mehr gesagt, als du mich gefragt hast". Sie reagieren also z.B. mit "Wieder? Was war los?" und der Kunde gibt Ihnen wieder gebunden und ungebunden Antwort. Beispiel: "Ich war drei Wochen im Krankenhaus (gebundener Antwortteil), wie auch mein Kollege (ungebunder Antwortteil)"). Nehmen Sie sich Zeit zum Zuhören und zum genau Zuhören.

Senden Sie "therapeutische Urlaute" (ah, oh, aha, soo!, mhmh). Geben Sie dem Kunden Rückmeldung was Sie hören. Lassen Sie Ihren Kunden nicht im Regen stehen. Geben Sie ihm Orientierung, auf was Sie wie innerlich reagieren.

Reagieren Sie mimisch-körpersprachlich im Dialog mit Ihrem Kunden (Augenbrauen heben, Lächeln als Reaktion im richtigen Moment, Verändern der Körperhaltung zusammen mit Ihrem Kunden, zugewandte Körperhaltung, mimisch Interesse zeigen).

Stellen Sie Rapport her mit ihrem Kunden. Im Rapport sind Sie, wenn sie mit dem Kunden und der Kunde mit Ihnen automatisch die gleiche Körperhaltung, Körpersprache, Mimik und Körperspannung haben. Wenn Sie mit dem Kunden mitfühlen können, wenn sie (automatisch) die gleichen Worte wie der Kunde verwenden, die gleiche Fachsprache, das gleiche Sprechtempo, das gleiche Sprachniveau. Im Rapport sind Sie, wenn ihnen kundenspezifische Beispiele bei Ihren Erläuterungen einfallen, die Ihnen vorher noch nie eingefallen sind und wenn Sie mit dem Kunden zusammen an der gleichen Stelle lachen oder mit dem Kunden zusammen fühlen und Gefühle spürbar teilen.

Aufmerksam für die Bedürftnisse zu sein, bedeutet auch aufmerksam sein für die Handlungen, Aktionen, nonverbale Reaktionen des Kunden. Vergleichbar mit Ihrer Aufmerksamkeit als Gastgeber. Sie nehmen jemanden den Mantel ab, wenn er beginnt den Mantel auszuziehen, oder bieten das von alleine an. Sie zeigen jemanden einen Abstellplatz für seinen Reisekoffer, wenn er den Boden absucht  oder bieten von alleine einen Platz dafür an. Sie bieten jemandem eine Tasse Kaffe oder andere Getränke an, wenn er zu Ihnen ins Büro kommt. Entdecken Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden auf dem Weg der Wertschöpfungskette. Vom Erstkontakt bis zur dauerhaften Nutzung Ihrer Leistungen.

Seien Sie aufmerksam gegenüber den kleinen direkt oder indirekt geäußerten Bedürfnissen Ihres Kunden.

Seien Sie aufmerksam auf jegliche sprachlichen oder nonverbalen Reaktionen und Aktionen Ihres Kunden.

Machen Sie den Unterschied, der für Ihren Kunden den Unterschied macht.

Jeder Kunde und potentieller Kunde ist eine Quelle der Inspiration und der Innovation. Hören Sie zu und greifen Sie zu. Die Ideen wachsen vor Ihnen in den Bäumen. Der Kunde liefert Ihnen alles, was Sie dazu brauchen.

(b) Leitfragen

• Wie genau hören Sie zu? Wie könnten Sie Ihr Zuhörverhalten verbessern?
• Sind Sie ein aufmerksamer Gastgeber in Ihrem Büro und zu Hause? Wie könnten Sie diese Fähigkeiten auf Ihr Business übertragen?
• Wie genau hören Sie die Bedürfnisse Ihrer internen Kunden? Was haben Sie schon lange oder immer wieder gehört, was Sie "endlich" umsetzen sollten?
• Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Wo sind Ihre Orte und Situationen des Zuhörens?
• Sie haben keine Zeit zum genau Zuhören? Was müssen Sie tun, um den Kunden wieder mit seinen Bedürfnissen wahrzunehmen?
• Sind Sie sich selbst auch Kunde? Welche inneren Stimme, Gefühle, Mitteilungen Ihres Körpers sollten Sie schon lange hören? Wenn die innere Stimme und der Körper nicht gehört werden, werden sie lauter werden. Wie laut ist Ihre innere Stimme bereits? Wie laut reagiert Ihr Körper bereits?
• Die lauteste Reaktion Ihres Kunden ist "Stille", wenn der Kunde geht und woanders kauft. Was kann dieser Kunde Ihnen noch sagen? Was will Ihnen dieser Kunde noch sagen? Wie können Sie mit dieser Quelle der Inspiration in Kontakt treten?
• Auch Mitarbeiter & Kollegen die gekündigt haben (auch von Nachbarabteilungen) sind Kunden. Hören Sie ihnen zu was sie zu sagen haben. Hier erfahren Sie möglicherweise die ehrlichste Meinung und vermutlich eine, die Sie schon lange nicht hören wollten. Auch sie sind eine Art "innere Stimme", eine innere Stimme des Unternehmens.
• Mit welchen 20 % Ihrer Kunden machen Sie 80 % Ihres Umsatzes? Was brauchen diese von Ihnen, um weiterhin diesen Umsatz zu generieren?
• Welcher Ihrer Kunden macht Ihnen 80 % Aufwand? Wie können Sie diesen Aufwand reduzieren, bei gleichzeitiger Berücksichtigung der Gewinne die diese bringen (in der Regel nicht so viel), um Freiraum für die relevanten Kunden zu haben, mehr und genauer zuhören zu können?
• Wie können Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden so organisieren, dass Sie regelmäßig Informationen über dessen Bedürfnisse generieren können?

(c) Anwendungstipps

• Sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Key Accounts. Diese haben ein ehrliches Anliegen, dass Sie sich optimieren und dadurch deren Erfolg weiter erhöht. Welche Bedürfnisse haben sie? Was schätzen diese an Ihnen? Sind Erwartungen und Bedürfnisse erfüllt? Was brauchen Sie noch von Ihnen?
• Fassen Sie regelmäßig Trends und Meinungen von Kundengruppen zusammen. Was bewegt diese? Was brauchen diese? Werden die Wünsche bedient?
• Welche Methoden des aktiven Zuhörens kennen Sie? Recherchieren Sie doch mal nach Methoden des "aktiven Zuhörens" im Internet (oder fragen Sie uns). Üben Sie aktives Zuhören. Sammeln Sie Ideen für "aktives Zuhören". Bauen Sie Ihre Kompetenz für aktives Zuhören weiter aus.
• Entwickeln Sie sich ein Methodenspektrum für das Entwickeln von "Rapport". (Der Prozess hierzu nennt sich Pacing.) Bauen Sie Ihre Pacing- und Rapportkompetenz weiter aus.
• Organisieren Sie Raum und Zeit für ungestörtes Zuhören.

(d) Praxisbeispiele

• Ein Messeteam tauscht sich am Ende des Messetages über die Bedürfnisse der Kunden aus, die es in Gesprächen erfasst hat.
• Ein Vertriebsleiter spricht mit seinen Mitarbeitern regelmäßig über die aktuellen Bedürfnisse des Kunden.
• Ein Key Acccount Manager trifft seine Kunden regelmäßig nicht nur zum fachlichen Austausch, sondern nutzt auch Essenszeiten für das persönliche Gespräch und das genaue Zuhören.
• Ein Beratungsbüro legt seine Ordner nicht in "Firmen" sondern in persönlichen Kundennamen an und sieht seine Kunden als Einzelpersonen.
• Ein Regionalleiter versucht regelmäßig von seinen Mitarbeitern, die im direkten Kundenkontakt stehen, herauszufinden, was der Kunde aktuell braucht. Er fasst die Meinungen zusammen, überprüft und ergänzt diese Informationen im persönlichen Kundenkontakt.
• Ein Mitarbeiter sucht den Kontakt zu genau den Kunden, die er am wenigsten zu verstehen glaubt.
• Ein Vertriebsleiter sendet Mitarbeiter los bei den Kunden anzurufen, die schon lange nichts mehr gekauft haben, um Gründe für den Nicht-Kauf zu eruieren.
• Ein Konzernchef macht Mistery-Shopping und geht mit all den Kunden in Dialog, die ohne Einkaufstüte den Shop verlassen.
• Ein Real Estate Unternehmen lädt seine Nutzer und Nutzervertreter zum regelmäßigen Gespräch ein. Er nimmt dabei innerlich Kontakt zu den Menschen auf und nicht nur zu deren Rollen, Funktionen und Aufgaben.
• Ein Abteilungsleiter sucht das 4-Augen-Gespräch zum Nachbar-Abteilungsleiter, um herauszufinden, wie es ihm wirklich geht in der Zusammenarbeit, was er für Bedürfnisse hat in der Zusammenarbeit und entwickelt mit ihm gemeinsam Lösungen. Sie vereinbaren ein "Performancegespräch" zu beiderseitigen Optimierung der Zusammenarbeit.

(e) Literaturtipps

Wendy Sullivan und Judy Rees: Clean Language: Revealing Metaphors and Opening Minds (English) - Anm.: Das ist vermutlich aktuell die innovativste Methode für genaues Zuhören.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.