"Kundenorientierung ist, wenn man aufmerksam bleibt für die Bedürfnisse des Kunden. "

 

(a) Botschaft

Die meisten Kartenbenutzer weisen mich (den Autor) darauf hin, dass "zwei gleiche Karten" in diesen Impulskarten enthalten seien und empfinden die Karte "7c: Kundenorientierung ist, wenn man aufmerksam bleibt für die Bedürfnisse des Kunden" und "8 b: Kundenorientierung ist, wenn man aufmerksam ist für die Bedürfnisse des Kunden" als identisch. Beide Aussagen zielen auf unterschiedliche Aspekte.

"Aufmerksam bleiben" ist eine besondere Herausforderung des Alltags. Die meisten Firmen haben ihre ersten Produkte oder Dienstleistungen entwickelt, weil irgendjemand aufmerksam war für die Bedürfnisse des Kunden. Ab dem Moment, wann sich das Produkt besonders gut verkauft, besteht die Gefahr, dass alle Mitarbeiter des liefernden Unternehmens unaufmerksam werden für die Bedürfnisse des Kunden und nur noch den Markt "bedienen". Der Fokus liegt dann häufig nur noch in der eigenen "Nabelschau" und man versucht zu standardisieren, Prozesse effizienter zu gestalten, die Produktion zu vergünstigen und zu vereinfachen (was durchaus gut ist), aber häufig verliert das Unternehmen (und die Mitarbeiter) die Kunden dabei aus den Augen.

Auch durch "Wachstum" des Unternehmens geht Aufmerksamkeit für den Kunden verloren. Hatte vom 5-Personen Gründungsteam der Firma noch jeder persönlichen Kundenkontakt, so sind das bei 100 oder mehr Personen nur noch wenige Mitarbeiter. Zunehmende Spezialisierung der Mitarbeiter durch Firmenwachstum führt häufig dazu, dass der Kunde aus den Augen verloren wird, man also nicht aufmerksam bleibt für die Bedürfnisse des Kunden.

Manchmal ist es auch einfach nur Trägheit, dass Menschen immer wieder kopieren, was einmal erfolgreich zur Lösung geführt hat. Bleiben sie aufmerksam für Veränderungen eines Kunden und der Kunden, um die Lösungen zu bieten, die zum aktuellen Problem des Kunden passen.

Aufmerksam bleiben für die Bedürfnisse des Kunden erfordert auch an Sie eine "Work-Life-Balance-Strategie und eine "ich achte auf mich und halte mich fit"-Strategie. Denn wer übermüdet und ausgepowert ist oder gar erste Burn Out Symptome wahrnimmt, ist in der Regel nicht nur nicht mehr aufmerksam für die eigenen Bedürfnisse, sondern verliert auch die Fähigkeit, die Bedürfnisse von anderen situativ wahrzunehmen.

Eine Bedrohung für die Aufmerksamkeit für die Bedürfnisse ergibt sich auch für all diejenigen Personen, die "satt" sind am Erfolg. Das gilt natürlich für alle Hierarchieebenen eines Unternehmens. Sie dürfen sich gerne auf Ihren Erfolg ausruhen. Pausen sind wichtig. Aber achten Sie darauf, dass Sie auch wieder "wach und wachsam" werden und zwar bevor die Verkaufszahlen erste negative Signale geben.

Abteilungen der Produktentwicklung in Konzernstrukturen verlieren manchmal ihre Kunden aus den Augen, sind sie doch oftmals mehr mit der Einhaltung von Vorschriften und Gesetzen beschäftigt. Allerdings gilt auch hier: haben Sie keinen persönlichen Kundenkontakt, so fokussieren Sie Ihre Kundenorientierung auf ihre internen Kunden und überprüfen Sie auch die Bedürfnisse der Kunden Ihres Kunden. Versuchen Sie auch ohne direkten Kundenkontakt aufmerksam für den Endkunden zu bleiben und verschaffen Sie sich Informationen über diesen.

Manche Prozesse und Strukturen sind ausgerichtet auf bestimmte Chefs, interne Vorschriften, bestimmte Bedürfnisse des eigenen Unternehmens oder bestimmten Unternehmenswerten. Gut das jemand aufmerksam war und die Prozesse und Strukturen entsprechend angesst wurden. Was aber nun, wenn das Unternehmen mit Paradigmenwechseln in seiner Umwelt konfrontiert ist? Wenn der Chef wechselt? Wenn sich Wertestrukturen verändern? "Aufmerksam bleiben für die Bedürfnisse des Kunden" bedeutet auch, die Veränderungen im Abteilungs- und Unternehmensumfeld wahrzunehmen und entsprechend zu reagieren.

Manche Erfolge von Abteilungen oder von Firmen basieren auf der strikten Kundenorientierung Einzelner und deren unaufhörlichen Fokus auf die Bedürfnisse des Kunden. Diese "Gründergeneration" und diese "Entrepreneure" ziehen manchmal weiter, um neue Dinge anzupacken. Oftmals werden für Sie "Verwalter" eingesetzt. Gerade diese benötigen die Unterstützung vieler Augen und Ohren aus ihrem Unternehmen, um die Aufmerksamkeit auf dem Kunden und seinen Bedürfnissen zu halten.

Was Sie also vor allem brauchen ist Ausdauer. Bleiben Sie ausdauernd aufmerksam für die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Unterstützen Sie Ihre Kollegen dabei, aufmerksam zu bleiben. Und sorgen Sie bei sich selbst dafür, dass Sie die Fähigkeit behalten, die Bedürfnisse Ihres Kunden und deren Veränderungen wahrzunehmen.

Bauen Sie ihre Fähigkeit aus, in dem Sie diese regelmäßig trainieren.

 (b) Leitfragen

• Wie oft beschäftigen Sie sich mit Ihren externen Kunden und dessen Märkten? Welche Veränderungen haben Sie in den letzten Wochen wahrgenommen? Mit welchen Risiken ist Ihr Kunde aktuell konfrontiert?
• Was tun Sie, um Ihre Aufmerksamkeit für den Kunden aufrechtzuerhalten?
• Wie trainieren Sie Ihre Wahnehmungsfähigkeit für die Bedürfnisse des Kunden?
• Würden Sie heute Ihre Abteilung oder Ihr Unternehmen verlassen, würden Sie sich ins Zeugnis schreiben "Er/sie war stets aufmerksam für die Bedürfnisse seiner/ihrer internen und externen Kunden."?
• Welche Quellen nutzen Sie, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfassen? Gibt es noch andere Quellen, die Sie nutzen könnten?
• Wie können Sie überprüfen, ob Sie für die Bedürfnisse Ihrer Kunden aufmerksam geblieben sind und bleiben?
• Wie könnten Sie sich täglich daran erinnern (lassen), aufmerksam zu bleiben?
• Was tun Sie, um die Ihnen bekannten Bedürfnisse ihrer Kunden immer wieder zu aktualisieren?

(c) Anwendungstipps

• Bleiben Sie aufmerksam für die eigenen Bedürfnisse.
• Räumen Sie sich bei einer Besprechung mit ihrem internen/externe Kunden zu einem Fachthema zusätzlich Zeit ein, Ihrem Kunden zuzuhören, was ihn gerade beschäftigt und vor welchen Herausforderungen er gerade steht.
• Fragen Sie Ihren Kunden, wie es ihm geht (und vergewissern Sie sich vorher, ob er aufgrund seines Arbeitsumfeldes gerade frei reden und Ihre Frage frei beantworten kann). Bringen Sie Zeit mit für die Antwort Ihres Kunden.
• Reden Sie mit Ihrem Kunden von Zeit zu Zeit über Ihre Ideen und Produktentwicklungen und seien Sie dabei aufmerksam im Hinblick auf seine Reaktion: Was spricht ihn an? Was lehnt er ab? Was hätte er gerne anders oder stattdessen? Welche Geschichten erzählt er ihnen darüber, was er woanders entdeckt hat und ihn begeistert?
• Sprechen Sie mit Kollegen über ihre Kunden und sammeln Sie unterschiedliche Perspektiven und Eindrücke.
• Üben Sie täglich den Weg der "kundenorientierten Aufmerksamkeit".

(d) Praxisbeispiele

• Negativbeispiel: Henry Ford soll einmal gesagt haben "Sie können von mir jedes Auto haben, wenn es nur schwarz ist."
• Negativbeispiel: Eine Führungskraft, neu in der Verantwortung für eine neue Region im Bereich Property Management, kennt nach Monaten in der neuen Rolle weder die Gebäude, für die sie zuständig ist, noch die Mieter und Nutzer.
• Die Entwicklungsabteilung eines Telefonie-Unternehmens lädt Vertreter aller Vertriebsbereiche zu einem Workshop ein, um das Produktentwicklungsportfolio aus Vertriebs- (und Kundensicht) neu zu bewerten. Es entwickelt Bewertungsverfahren, aus dessen Hilfe deutlich wird, welche Produkte wann und wie schnell entwickelt werden müssen, um marktrelevant Umsatz und Marktvorsprung zu generieren.
• Ein Abteilungsmitarbeiter überlegt sich, was die Kollegen, der Chef und die Nachbarabteilung von ihm brauchen, um optimal arbeiten zu können und um deren Kunden begeistern zu können. Er vereinbart Gespräche mit ihnen, um seine Gedanken zu verifizieren. Er vereinbart ein Gespräch dieser Art in Monats- und Jahresabständen.
• Ein Mitarbeiter fragt dessen Chef nach der Zielvereinbarung seines Chefs mit dessen Chef, welche Ziele sein Chef hat und überlegt mit ihm gemeinsam, was er tun kann, um dessen Ziele zu unterstützen.
• Eine Abteilung führt regelmäßig eine "interne Kundenkonferenz" durch, wo besprochen wird, was sich bei den Nachbarabteilungen gerade verändert bzw. verändert hat. Man überlegt sich gemeinsam Konsequenzen.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.