"Kundenorientierung ist, wenn man den Kunden mit einbindet bei Produktneuentwicklungen."

 

(a) Botschaft

Sie wollen begeisterte Kunden die von Ihnen, Ihren Produkten, Ihren Marken, Ihrem Unternehmen begeistert sind? Dann fragen Sie Ihre Kunden, binden Sie diese mit ein, hören Sie ihnen zu, wertschätzen Sie deren Meinung.

In einem internationalen Jahrbuch für Brands 2008 war den Brandanalysten aufgefallen, dass alle neuen, erfolgreichen Brands unter starkem Einbezug von Kunden bei der Brand- und/oder Produktentwicklung entstanden waren.

Binden Sie Ihre Kunden mit ein, bei der Produktneuentwicklung, Produktweiterentwicklung, Optimierung, Veränderung, Anpassung oder Diversifizierung.

So können Sie Ihre Kunden begeistern, weil sie Teil "ihres" Produktes geworden sind,

• weil sie gewertschätzt wurden und gefragt fühlen,
• weil sie kreieren, schöpfen, verändern, bewirken durften,
• weil sie sich mit Ihrem Wissen und ihrer Erfahrung einbringen durften,
• weil sie wichtig wurden,
• weil sie helfen durften und
• und weil sie sich selbst einen Mehrwert generieren durften.

Die Gründe warum Menschen sich gerne einbringen sind vielfältig. Sie bieten Mehrwert für Ihre Kunden, wenn Sie diese in ihrer Kompetenz wertschätzen.

Achten Sie darauf, dass es mehr "Wertschätzung" und "Philosophie" ist als kalkulierter monetärer Nutzen. Es macht Spaß mit anderen die Welt zu gestalten und zu schöpfen - und führt zu einem Ergebnis, von dem alle Ihre Partner Nutznießer sind.

(b) Leitfragen

• Wo sind die Quellen von Informationen die Ihre Kunden hinterlassen, die Sie für Entwicklungen und Änderungen nutzen können und dürfen?
• Wie gehen Sie mit Reklamationen und Beschwerden um?
• Was wissen Sie über Kunden, die nicht mehr bei Ihnen einkaufen?
• Was wissen Sie über Kunden, die nach Angebotserstellung nicht bei Ihnen ordern?
• Wie nutzen Sie die Information von Mitarbeitern, die bereits gekündigt haben?
• Kennen Sie Hintergründe von vormals wichtigen Lieferanten, die von sich aus nicht mehr oder weniger bei Ihnen anbieten?
• Kennen Sie Ihre "Advokaten", die sich für Ihre Firma, Ihre Person und Ihre Produkte einsetzen?
• Kennen Sie Ihre aktiven Empfehler und Referenzgeber?
• Wie organisieren Sie den Informationsfluss von Kunden in Ihr Unternehmen und von Ihrem Unternehmen zu Kunden, jenseits von "Marketing"?
• Wie binden Sie Nachbarabteilungen bei ihrer Abteilungsentwicklung mit ein?
• In welchen Phasen im Produktentwicklungszyklus sind Sie offen für den Dialog mit dem Kunden? Und ist es ein Dialog oder ist in diesen Phasen Kommunikation nur eine Einbahnstraße?
• Haben Sie eine Datenbank für beta-Tester?
• Wie organisieren Sie die Feedbackschleife an die interne/externe Kunden, damit diese erfahren, wie ihr Feedback oder Engagement verarbeitet wurde? Geben Sie auch Zwischenstände weiter? Erfahren Ihre Kunden, was aus ihrem Einbringen oder ihrer Information entstanden ist?
• Organisieren Sie regelmäßig Kundenbefragungen mit Inhalten, deren Ergebnisse Sie bereits vorher wissen? Bietet Ihre Art von Kundenbefragung auch für den Kunden einen Mehrwert?

(c) Anwendungstipps

•  Wenn Sie etwas im Sinne des Kunden verändern wollen, dann fragen Sie ihn was er davon hält.
• Wenn der Kunde Ihnen Feedback gegeben hat, organisieren Sie, dass er darüber informiert wird was Sie damit gemacht haben.
• Drücken Sie dem Kunden für sein Engagement Ihre Wertschätzung aus.
• Erwähnen Sie Ihre Kunden namentlich, danken Sie Ihre Kunden. Das gilt auch für interne Kunden. Ein Kunde hat einen Namen, keine Abteilungsbezeichnung oder einen Firmennamen. Auch das gilt für interne Kunden.
• Überstrapazieren Sie Ihre Kunden nicht bei der Einbindung. Sprechen Sie ggf. unterschiedliche Kunden an in unterschiedlichen Produktentwicklungsphasen.
• Achten Sie auf Kunden die Informationen von alleine geben, etwa bei Reklamationen oder Besdchwerden. Der Kunde muss das nicht tun, er könnte auch einfach so gehen, er will also mit Ihnen in Kontakt treten und seine Meinung loswerden. In jeder Reklamation liegt eine Chance.
• Wenn Kunden kündigen oder sich verabschieden und zusätzlich ungefragte Begründungen liefern, dann ist das eine Aufforderung, den Kunden mehr zu fragen. Nutzen Sie diese Chance.
• Nutzen Sie natürliche und verabredete Kontaktformen mit Ihrem Kunden (Telefonate, Besprechungen, Reklamationen, Geschäftsessen, Briefe, E-Mails - und Workshops, Beta-Testphasen, Produkttestungen, Kundenbefragungen ...).

(d) Praxisbeispiele

• Der Geschäftsführer eines Lieferanten und eines Kunden tauschen sich über ihre Visionen aus und bitten sich gegenseitig um spontane Rückmeldungen zu den Ideen.
• Ein Internet-Shop-Provider organisiert einen engen Dialog mit seinen Kunden zur maßgeschneiderten Produktentwicklung.
• Eine Marketingfirma trifft sich alle zwei Monate mit ihren Kunden, um deren Ideen und Meinungen abzuholen.
• Eine Internetplatform lädt zur Beta-Testung von Applikationsneuentwicklungen ein.
• Ein Wirtschaftsmagazin sendet einem Kunden eine E-Mail, nachdem sie dessen Ideen umgesetzt haben.
• Ein Mitarbeiter erhält aus dem Management eine Rückmeldung über den aktuellen Umsetzungsstatus, weil sich die Entscheidung zur Umsetzung von dessen Ideen noch hinziehen.

Ihr Praxisbeispiel fügen wir gerne hier ein.